10 Strategien im Kundenbindungsmanagement, die Sie kennen sollten

Wenn es um Ihr Unternehmen geht, sind Bestandskunden genauso wichtig wie Neukunden. Mehr noch: Es kostet fünfmal so viel, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bereits vorhandenen zu halten.

Aus diesem Grund ist es wichtig, sich über das Kundenbindungsmanagement Gedanken zu machen. Dieser Leitfaden zeigt einige wichtige Strategien auf, die Sie unabhängig von Ihrer Branche anwenden können.

1. Betrachten Sie die Customer Journey

Als Unternehmen sind Sie vor allem an der Zahl Ihrer Verkäufe interessiert. Das bedeutet, dass Sie die gesamte Reise eines Kunden verstehen müssen. Warum kommt ein Kunde zu Ihnen? Was bieten Sie an, was Ihre Konkurrenten nicht tun? Wie sieht der Kaufprozess aus?

Es ist wichtig zu verstehen, dass der Weg zum Verkauf aus mehreren Schritten besteht. Wenn einer dieser Schritte zu schwierig ist, wird die Reise nicht abgeschlossen. Wenn Sie jeden dieser Schritte identifizieren und bewerten (z. B. Werbung, Website-Layout, Kaufabwicklung), können Sie viele Probleme an der Wurzel packen.

2. Suchen Sie nach Frühwarnzeichen

Ein wesentlicher Bestandteil des Kundenbindungsmanagements ist die Frage nach den Gründen für die Kundenabwanderung. Natürlich ist dies eine weit gefasste Frage, aber es gibt einige Hinweise, auf die Sie achten können.

Ein guter Ansatzpunkt sind die Kaufgewohnheiten. Wenn ein Kunde regelmäßig bei Ihnen einkauft, dann aber nicht mehr so oft zu Ihnen kommt, könnte das ein Zeichen dafür sein, dass etwas nicht stimmt. Wenn er sich an Ihren Kundenservice gewandt hat, kann die Qualität Ihrer Antwort (oder das Fehlen einer solchen) Ihnen ebenfalls helfen, eine Vermutung anzustellen.

Um sicherzustellen, dass Sie genug abdecken, benötigen Sie einige Daten. Wenn Sie schon einmal mit der Verwaltung von Multichannel-Bestellungen gearbeitet haben, wissen Sie, wie nützlich Daten für Ihr Unternehmen sein können. Vergleichen Sie eine Liste von Kunden mit Ihrer jüngsten Kaufhistorie und suchen Sie nach Abweichungen. So können Sie herausfinden, welche Kunden unzufrieden sind und welche größeren Probleme zu beheben sind.

3. Belohnen Sie Ihre Kunden

Die Daten, über die wir gerade gesprochen haben, können einem weiteren Zweck dienen: der Ermittlung der Kunden, die für Sie am wertvollsten sind. Diese Kunden zu belohnen, ist eine hervorragende Möglichkeit, sie an sich zu binden. Die Art dieser Belohnungen bleibt Ihnen überlassen, aber ein gewisser Rabatt ist in der Regel sehr beliebt.

Ein Prämiensystem (das sich an Kunden richtet, die viel Geld ausgeben) ist eine Möglichkeit. Damit dies jedoch attraktiv ist, müssen Sie möglicherweise psychologische Tricks anwenden. Das Anbieten einer Belohnung beim Eintritt ist eine erfolgreiche Strategie, ebenso wie die Einordnung der Kunden in verschiedene Stufen. Wenn Ihre Kunden das Gefühl haben, dass sie auf einer bestimmten Ebene wertvoller sind als andere, sind sie eher bereit, an einem Prämienprogramm teilzunehmen.

Sie können diese Einstufung auch dadurch zum Ausdruck bringen, indem Sie Mitgliedern eine ansprechende Bezeichnung geben. Etwas Unkompliziertes wie "VIP" ist gut, aber auch etwas Informelleres kann funktionieren, wenn Sie ein jüngeres Publikum ansprechen wollen.

In der Regel sind datengesteuerte Entscheidungen eine gute Strategie für Unternehmen. Überprüfen Sie Ihre Datenerhebungsgewohnheiten und prüfen Sie, ob sie erweitert werden können.

4. Hören Sie auf Ihre Kunden

Wenn Sie befürchten, dass es etwas gibt, wovon Sie nichts wissen (Ihre Kunden aber schon), lohnt es sich, sie um Aufklärung zu bitten. Das ist relativ leicht zu bewerkstelligen. Nachdem Sie die unzufriedenen Kunden ausfindig gemacht haben, erstellen Sie eine Umfrage, die sie ausfüllen können. Am besten ist es, eine solche Umfrage einfach zu halten. Fragen Sie sie vor allem, was Sie ihrer Meinung nach gut machen und in welchen Bereichen Sie sich verbessern können. Dies kann Ihnen auch helfen, andere Geschäftsstrategien zu verbessern, z. B. das AOV-Marketing.

Ein zentrales Anliegen beim Kundenbindungsmanagement ist der Kundenservice; ein schlechter Kundenservice ist der schnellste Weg, einen Kunden zu verlieren. Das Problem kann aber auch irgendwo in Ihrem Produktangebot liegen. Es kann einfach daran liegen, dass Ihr Angebot nicht den Erwartungen entspricht oder dass sich frühere Erwartungen verändert haben. Kundenfeedback kann hilfreich sein, da es Ihnen ermöglicht, Ihr Produktangebot entsprechend zu optimieren.

5. Zeigen Sie, wie Ihr Unternehmen funktioniert

Manchmal möchte ein Kunde ein Problem selbst lösen. Hierfür können Sie FAQs zusammenstellen, in denen Sie häufig gestellte Fragen beantworten. In anderen Fällen sollten Sie eine Dienstleistungsvereinbarung verfassen.

Eine Dienstleistungsvereinbarung klärt, was zu erwarten ist, wenn jemand mit Ihnen Geschäfte macht. Sie erklärt, was passieren soll, wenn etwas schiefläuft. Das ist besonders nützlich, wenn Sie Software als Produkt oder Dienstleistungen anbieten. Wenn Sie z. B. eine Website hosten, könnten Sie versprechen, Probleme wie Website-Ausfälle innerhalb von 48 Stunden zu beheben.

Eine Dienstleistungsvereinbarung verpflichtet Sie aber auch zur Einhaltung eines bestimmten Servicestandards. Wenn es sich dabei um einen Standard handelt, den Sie gerne einhalten, ist dies eine hervorragende Möglichkeit, Kunden zu binden.

6. Informieren Sie über Ihr Produkt

Sie können nicht nur erklären, wie Ihr Unternehmen arbeitet, sondern auch wie ein bestimmtes Produkt funktioniert. Das ist eine gute Idee, wenn das, was Sie tun, besonders kompliziert ist oder Sie einen neuen Kunden haben.

Sie können einer Software Tipps und Anleitungen hinzufügen oder eine separate Ressource erstellen (z. B. einen schriftlichen Leitfaden oder ein Online-Video; die nachstehende Grafik zeigt die Beliebtheit von kurzen Online-Videos). Sie können jemandem eine Reihe von E-Mails schicken, die ihn durch die Funktionen eines Produkts führen. Sie können sogar (wenn Sie die Zeit und die Ressourcen haben) Einzelschulungen über ein Kundensupport- oder Vertriebsteam anbieten.

Wenn Kunden wissen, dass sie nicht in der (sinnbildlichen) Kälte stehen gelassen werden, ist es viel wahrscheinlicher, dass sie Ihrem Unternehmen auch in Zukunft treu bleiben.

7. Stärken Sie Ihren Kundenservice

Da der Kundenservice ein so häufiger Knackpunkt im Kundenbindungsmanagement ist, lohnt es sich, ihm Aufmerksamkeit zu schenken. Denken Sie daran, dass der Kundenservice letztlich daran gemessen wird, ob er in der Lage ist, das anstehende Problem zu lösen.

Es gibt mehrere Möglichkeiten, unzufriedene Kunden in treue Kunden zu verwandeln. Grundsätzlich sollte der Kundendienst eine Quelle des Erfolgs und nicht des Stresses sein. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden nicht mit unerwarteten Hindernissen oder Überraschungen konfrontiert werden, wenn sie sich an Sie wenden. Statten Sie Ihre Mitarbeiter mit den richtigen Ressourcen aus, um gängige Probleme zu lösen.

Eine solide Strategie besteht darin, die Kanäle zu nutzen, die Ihre Kunden mögen. Der Live-Chat hat sich heutzutage als sehr beliebt erwiesen, aber schließen Sie nicht automatisch klassische Angebote wie den Telefonsupport aus. Nutzen Sie das, was Ihre Kunden von Ihnen erwarten.

8. Fügen Sie eine individuelle Note hinzuh

Die Personalisierung ist heutzutage ein wichtiger Bestandteil des Online-Geschäfts. Wenn Sie den Umgang mit Ihren Kunden mit einem persönlichen Element versehen, können Sie Ihre Bemühungen um die Kundenbindung verstärken.

Das kann etwas so Einfaches sein wie das Hinzufügen des Namens einer Person zu einer E-Mail oder etwas Komplexeres wie das Empfehlen bestimmter Produkte. In jedem Fall wird ein Kunde Sie wahrscheinlich besser in Erinnerung behalten. Vergewissern Sie sich jedoch, dass ein Kunde der Weitergabe seiner persönlichen Daten zustimmt, bevor Sie die Kommunikation personalisieren.

Da die Personalisierung eine beliebte Strategie ist, sollten Sie auch die andere Seite in Betracht ziehen, nämlich Ihren Mitarbeitern im Kundenkontakt ein menschliches Gesicht zu geben. Wenn Sie einen Live-Chat für die Kommunikation mit Kunden nutzen, könnte es eine Überlegung wert sein, ihre Mitarbeiter mit ihren Namen vorstellen zu lassen.

9. Vereinfachen Sie den Empfang (und die Rückgabe) von Produkten

Auch wenn digitale Produkte immer beliebter werden, sind physische Gegenstände immer noch wichtig. Wenn Ihr Unternehmen physische Gegenstände verschickt, sollten Sie sich den Lieferprozess ansehen. Können die Kunden ihre Lieferungen verfolgen? Ist der Zustelldienst selbst zuverlässig? Ist er schnell? Der Prozess, ein Produkt zu erhalten, ist genauso wichtig wie der Kauf, also stellen Sie sicher, dass Sie etwaige Lücken schließen oder Bedenken ausräumen.

Stellen Sie sicher, dass es einfach ist, ein Produkt zu returnieren. Wenn Kunden ein Produkt zurückgeben, heißt das nicht unbedingt, dass sie mit Ihnen unzufrieden sind. Es kann einfach daran liegen, dass das Produkt nicht den Vorstellungen des Kunden entspricht. Wenn Ihr Unternehmen eine Mischung aus stationären und Online-Diensten anbietet, sind Omnichannel-Lösungen definitiv eine Überlegung wert.

10. Heben Sie Ihre Unternehmenswerte hervor

Unabhängig von Ihrer Branche wird sich die Politik auf Ihr Handeln auswirken – und umgekehrt. Deshalb ist es wichtig, dass Sie sich auf Ihre Unternehmenswerte besinnen und diese gegenüber Ihren Kunden deutlich machen.

64 % der Verbraucher bauen eine Geschäftsbeziehung auf der Grundlage gemeinsamer Werte auf. Wenn Sie Ihre Werte verdeutlichen – und Sie werden einige haben, die über den reinen Profit hinausgehen – werden Sie vielleicht einige Kunden verlieren. Aber wahrscheinlich werden Sie dabei noch mehr gewinnen.

Kurz und bündig

Die Kundengewinnung ist ein wichtiger Bestandteil des Geschäftslebens, aber sie darf nicht auf Kosten der bestehenden Kunden gehen. Der einfachste Ansatz für das Kundenbindungsmanagement besteht darin, etwas anzubieten, was die Kunden wollen, aber man muss differenziert darüber nachdenken, was das eigentlich bedeutet. Es geht nicht nur darum, etwas zu verkaufen, das die Menschen kaufen wollen, sondern auch darum, dies so einfach wie möglich zu gestalten.

Es kann auch bedeuten, auf den Kunden einzugehen, indem Sie Dienste wie einen Live-Chat anbieten, der Kommunikation eine persönliche Note verleihen und sicherstellen, dass Sie (auf einer gewissen Ebene) die persönlichen Werte der Kunden widerspiegeln. Indem Sie diese Dinge tun, machen Sie es Ihren Kunden einfacher als je zuvor, Ihnen treu zu bleiben.