4 Best Practices für eine einheitliche Kundenerfahrung

Sie müssen nicht darauf hingewiesen werden, dass die Kundenerfahrung für jedes erfolgreiche, kundenorientierte Unternehmen entscheidend ist. Das bedeutet, dass die Customer Journey - von der ersten bis zur letzten Interaktion - so stark wie möglich sein muss, um die immer höheren Erwartungen der Verbraucher zu erfüllen und einen Stamm loyaler Kunden zu schaffen.

Aber eine großartige Kundenerfahrung zu erreichen ist viel leichter gesagt als getan, besonders wenn Kunden über eine Reihe verschiedener Touchpoints während der gesamten Kundenlebensdauer mit Ihrer Marke interagieren. Es ist eine Herausforderung, konsistente Erfahrungen zu schaffen, unabhängig davon, ob der Kunde soziale Medien, Ihre Website nutzt oder mit Ihren Kundendienstmitarbeitern spricht.

Aus diesem Grund konzentrieren sich immer mehr Unternehmen darauf, eine einheitliche Kundenerfahrung zu schaffen:Dieses System stellt sicher, dass Ihre Kunden den gleichen Interaktionsstandard erhalten, unabhängig davon, wie sie mit Ihrer Marke in Kontakt kommen.

Was ist eine einheitliche Kundenerfahrung?

Es besteht kein Zweifel, dass die digitale Technologie die Kundenerfahrung verändert, vom KI-Kundenservice tbis hin zu automatisierten Kunden-E-Mails. Aber eine der wichtigsten Auswirkungen ergibt sich aus der Tatsache, dass Kunden heute über eine Reihe verschiedener Dienste und Marketingkanäle mit Marken interagieren. Das verändert die Art und Weise, wie wir über Kundenerfahrung denken müssen.

ersetzen Sie sich in die Lage eines Ihrer Kunden: Sie würden eine nahtlose und konsistente Reise durch alle Ihre Interaktionen mit einer Marke erwarten. Das bedeutet, dass eine einheitliche Kundenerfahrung eine Customer Journey ist,die sich um eine einzige und starke Markenidentität dreht.

Diese einheitliche Erfahrung ist eine, die auch aus den spezifischen Bedürfnissen jedes Kunden erwächst. Wir alle wissen,dass personalisierte Erlebnisse derzeit einer der heißesten Trends in der Kundenerfahrung sind. Das bedeutet auch, die bevorzugten Kanäle der Kunden zu analysieren und ihnen nahtlose Möglichkeiten zu bieten, über diese mit Ihrer Marke zu kommunizieren.

Sie stellen beispielsweise fest, dass ein bestimmtes Kundensegment lieber über Instagram mit Ihnen interagiert, aber auch Ihre wöchentlichen Blogbeiträge liest. In diesem Fall bedeutet das Anbieten einer einheitlichen Erfahrung, ihnen zu ermöglichen, von diesen bevorzugten Touchpoints auf möglichst einfache Weise zu wechseln. 

Die Möglichkeit, Ihre Blogs auf ihren Instagram-Seiten zu teilen, könnte beispielsweise eine großartige Möglichkeit sein,ihnen zu ermöglichen, schnell und einfach mit Ihnen zu kommunizieren - und Ihre Inhalte zu teilen.

Warum ist eine einheitliche Kundenerfahrung wichtig?

Woher wissen wir also, dass eine einheitliche Kundenerfahrung das Richtige ist, worauf Sie in Ihrem Unternehmen abzielen sollten? Unternehmen, die eine einheitliche Erfahrung eingeführt haben, haben enorme Vorteile gesehen, wie zum Beispiel:

Höhere Kundenzufriedenheit

Eines der wichtigsten Dinge, die wir aus Kundenfeedback lernen, ist, dass ein Mangel an Konsistenz über verschiedene Kanäle hinweg viele Kunden frustriert, insbesondere angesichts der Kundenerwartungen an einen nahtlosen Omnichannel-Ansatz. Das liegt daran, dass es für sie schwieriger wird, zu wissen, wie sie Ihre Dienste effektiv nutzen können. 

Wenn Sie die Kundenbindung erhöhen möchten, ist es daher entscheidend, dass Sie in der Lage sind, eine nahtlose Erfahrung über alle Kundeninteraktionen hinweg zu gewährleisten.
 

Stärkere interne Zusammenarbeit​​​​​​​ 

Bei einer einheitlichen Kundenerfahrung geht es nicht nur darum, Ihren Kunden das Leben zu erleichtern. Stattdessen wird die Sicherstellung eines konsistenten Ansatzes über alle Ihre Marketingkanäle hinweg die Zusammenarbeit in Ihrem Unternehmen unterstützen.

Das liegt daran, dass verschiedene Teams nun eine gemeinsame Sprache und Markenidentität in Bezug auf die Kundenerfahrung haben werden. Dies wird dazu beitragen, die Kommunikation und den Datenaustausch zu optimieren,da sich verschiedene Teams keine Gedanken über den Kundenerfahrungsansatz anderer Teams machen müssen.

Bessere Kundenbindung​​​​​​​

Zusätzlich zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit sind einheitliche Kundenerfahrungen auch eine großartige Möglichkeit, die Kundenbindung zu erhöhen. Dies liegt zum Teil daran, dass ein zufriedener Kunde eher weiterhin mit Ihnen Geschäfte macht. 

Aber es liegt auch daran, dass einheitliche Kundenerfahrungen dazu neigen, die Markenidentität zu stärken, da jeder Touchpoint eine klare Verbindung zu Ihrer Marke haben wird. Das bedeutet, dass Kunden eine klare mentale Verbindung zwischen gutem Kundenservice und Ihrem Markenimage haben werden, was zur Stärkung der Kundenbindung beiträgt.

Kosteneffiziente Einsparungen​​​​​​​ 

Dies ist eine etwas technische Sache, die man verstehen muss, aber sie ist absolut entscheidend. Einheitliche Kundenerfahrungen stammen alle aus einer einzigen Quelle in Ihrem Datenspeicher. Indem Sie Kundeninformationen aus mehreren Kanälen zusammenführen, speichern Sie diese Daten dann an einem Ort, auf den jeder in Ihrem Unternehmen zugreifen kann.
​​​​​​​
Dies wird eine Reihe außergewöhnlicher Vorteile mit sich bringen, darunter verbesserte Konsistenz, bessere Personalisierung, gezieltere Marketingbemühungen und eine standardisiertere Art und Weise, neue Angebote zu erstellen und kundenorientierte Dienstleistungen wie die Bearbeitung von Beschwerden anzubieten.

Im Gegenzug wird all dies zu einem gemeinsamen Vorteil führen: erhöhte Kosteneinsparungen. Mit weniger redundanten Daten, die gespeichert und verarbeitet werden müssen, werden Ihre Gemeinkosten niedriger sein. Gleichzeitig können Ihre Mitarbeiter - von Ihren Marketingteams bis zu Ihren Kundensupport-Experten - diese Daten viel schneller und einfacher finden und darauf zugreifen, was zur Steigerung der Produktivität beiträgt.

4 Best Practices für eine einheitliche Kundenerfahrung

Die Vorteile einer einheitlichen Kundenerfahrung sollten für jedes Unternehmen überzeugend sein. Aber wie können Sie beginnen, einen konsistenten Ansatz für die Omnichannel-Kundenerfahrung in Ihrem Unternehmen umzusetzen? Befolgen Sie einfach diese vier Strategien zur Optimierung der Kundenerfahrung, um die Vorteile einer einheitlichen Kundenerfahrung in Ihrem Unternehmen zu erkennen:

1.   Erstellen Sie einen Plan mit Kundendaten 

Es sollte offensichtlich sein, dass Sie keine wesentlichen Änderungen an Ihren Abläufen vornehmen sollten, ohne einen umfassenden Plan zu haben, wie Sie diese Änderungen erreichen können. Wenn es um eine einheitliche Kundenerfahrung geht, sollte dieser Plan kundenorientiert sein - er muss sich vollständig auf die Bedürfnisse und Präferenzen Ihrer Kunden konzentrieren. 

Beginnen Sie mit der Verwendung einer Kundendatenplattform, um so viele Informationen wie möglich über Ihre Kunden zu sammeln. Warum kommen sie zu Ihrer Marke? Welche Kanäle nutzen sie, um mit Ihrem Unternehmen zu interagieren?Was sind ihre demografischen Daten?

Diese Art von Informationen ist entscheidend, wenn Sie genaue Kundenprofile erstellen möchten, die Sie verwenden können, um die Customer Journey besser zu verstehen. Sie sollten dann die Profile verwenden, um einen Kundenerfahrungsplan zu erstellen - was sind all die Touchpoints, die Kunden nutzen werden, um mit Ihrer Marke zu interagieren?  

Evaluieren Sie Ihr Angebot über diese mehreren Touchpoints und finden Sie heraus, was verbessert werden muss, um sicherzustellen, dass Sie ein konsistentes Angebot haben, unabhängig davon, wo Kundeninteraktionen stattfinden.

2.   Sorgen Sie für eine klare Markenvision 

Sie haben vielleicht in das beste Online-Bestellsystem investiert, das Sie sich leisten konnten, oder Ihre eigene App entwickelt, um die Kundenbindung zu fördern. Und das sind ausgezeichnete Implementierungen. Aber Ihre Kunden werden kein starkes und einheitliches Verständnis Ihrer Marke haben, wenn Ihre Markenvision nicht auf all diesen Plattformen zum Ausdruck kommt.

Beginnen Sie damit, alles wegzulassen und sich zu fragen: Was sind Ihre Markenwerte? Was unterscheidet Ihr Unternehmen von Ihren Mitbewerbern? Warum sollten Kunden zu Ihnen kommen?

Diese Markenwerte sollten dann in etwas Konkreteres übersetzt werden, wie z. B. Kernbotschaften, Ästhetik und Tonfall.Diese sollten in jedem einzelnen Kanal und jeder Plattform präsent und offensichtlich sein.

Scheuen Sie sich nicht, Dinge zu zerreißen und neu anzufangen, wenn Ihre idealen Markenwerte in Ihren bestehenden Materialien nicht klar sind. Dies könnte beispielsweise die Verwendung von Technologien wie OnlyDomains beinhalten, um neue Domainnamen zu erstellen, die Ihre aktualisierte Markenbotschaft besser widerspiegeln. Dadurch wird sichergestellt, dass alle Kundenerfahrungen ein ähnliches Verständnis Ihrer Marke haben.

3.   Nutzen Sie die richtige Technologie​​​​​​​

Sie müssen sicherstellen, dass Sie Zugang zur richtigen Technologie haben, um einheitliche Kundenerfahrungen zu schaffen. Wie bereits erwähnt, ist eine Kundendatenplattform entscheidend, wenn Sie ein gutes Verständnis Ihrer Kunden haben möchten.

Dies kann durch eine Kundenerfahrungsplattform unterstützt werden, die Ihre Kundenerfahrung in Echtzeit überwacht und eventuelle Inkonsistenzen identifiziert, die Sie lösen können. Ebenso können Sie eine Digital Experience Platform verwenden, um das Content-Design so anzupassen, dass es Ihrer Markenbotschaft oder Ästhetik entspricht.

Möglicherweise möchten Sie auch die Verwendung von KI-Prozessautomatisierungssystemen wie Chatbots in Betracht ziehen. Diese können so trainiert werden, dass sie Ihren Markendetails folgen und dann den hochwertigen menschlichen Kundensupport ergänzen, was zur Steigerung der Produktivität beiträgt und gleichzeitig Ihre einheitliche Kundenerfahrung aufrechterhält.

4.   Qualifizieren Sie Ihr Team weiter​​​​​​​ 

Der letzte Schritt auf dem Weg zu einer einheitlichen Kundenerfahrung über mehrere Kanäle hinweg ist die Schulung Ihrer Teams. Viele Ihrer Mitarbeiter sind es vielleicht gewohnt, in isolierten Abteilungen zu arbeiten, jede mit ihrem eigenen Ansatz für Kundenerfahrung und Kundensupport. Sie können nicht erwarten, dass sie automatisch wissen, wie man eine brillante einheitliche Kundenerfahrung bietet oder KI-Kundensupport-Tools in ihren Standardablauf integriert.

Das bedeutet, dass Sie in die Weiterbildung Ihrer Teammitglieder investieren müssen. Dabei handelt es sich größtenteils um technische Schulungen - sie müssen in der Lage sein, jede neue Kundenerfahrungsplattform effektiv zu nutzen und das Beste aus den damit verbundenen Technologien wie einem E-Mail-Checker u machen, um mit den Kunden über die gesamte Omnichannel-Erfahrung hinweg in Kontakt zu bleiben.

Sie sollten jedoch auch Zeit damit verbringen, die Kultur Ihres Unternehmens zu verändern, insbesondere wenn die Mitarbeiter es gewohnt sind, in getrennten Abteilungen zu arbeiten, anstatt einen einheitlichen, markenzentrierten Ansatz für die Kundenerfahrung zu haben.
​​​​​​​
Eine gute Möglichkeit, dies zu tun, könnte darin bestehen, gemeinsam Markenwerte zu erarbeiten, bevor Sie Änderungen vornehmen, um sicherzustellen, dass sich jeder mit Ihrer Markenidentität identifiziert. Dadurch wird sichergestellt, dass jeder in Ihrem Unternehmen sich voll und ganz dafür einsetzt, eine einheitliche Kundenerfahrung zu bieten.

Einheitliche Kundenerfahrung - Kundenerfahrung im Omnichannel-Zeitalter

Es besteht kein Zweifel, dass Kunden eine personalisierte und einheitliche Customer Journey als Standard erwarten. Sie können es sich einfach nicht leisten, dass Kunden unterschiedliche und unzusammenhängende Erfahrungen auf verschiedenen Plattformen und Kanälen machen.
​​​​​​​
Aus diesem Grund haben wir diesen Leitfaden zur Bereitstellung einheitlicher Kundenerfahrungen zusammengestellt,einschließlich unserer vier Best Practices zur praktischen Umsetzung vernetzter Customer Journeys in Ihrem gesamten Unternehmen, einschließlich der Schulung Ihres Teams und der Entwicklung eines kundenzentrierten Plans. Beginnen Sie noch heute damit, Ihre Kundenerfahrungen zu vereinheitlichen!