Wie man Wartezeiten für Kunden verwaltet, um die Frustration zu reduzieren

Von all den frustrierenden Dingen, die passieren können, wenn man den Kundenservice kontaktiert, steht die Wartezeit laut Kundenfeedback ganz oben auf der Liste. Lange Wartezeiten und langsame Reaktionszeiten sind ständige Probleme für Kunden und können intensive Verärgerung verursachen. Dies gilt besonders für Kunden, die bereits ängstlich, wütend oder verärgert sind (was wahrscheinlich ist, wenn sie den Kundenservice anrufen).

Alles in allem, um Ihr Kundenerlebnis zu verbessern, die Kundenzufriedenheit zu steigern und die Kundenbindung zu fördern, müssen Sie das Problem der Wartezeiten direkt angehen.

Hier werden wir uns Möglichkeiten ansehen, die durchschnittlichen Wartezeiten zu verkürzen oder, wenn das nicht möglich ist, diese so zu managen, dass die Frustration gering bleibt.

Was verursacht lange Wartezeiten?

Es gibt verschiedene Faktoren, die lange Wartezeiten verursachen können. Einige Ursachen können behoben werden, während andere schwerer zu handhaben sind.

Häufige Ursachen für lange oder frustrierende Wartezeiten sind:

• Ein hohes Anruf-/Nachrichtenvolumen
• Eine geringe Personalbesetzung
• Unrealistische Kundenerwartungen
• Komplexe Probleme, die lange Bearbeitungszeiten erfordern
• Schlechte Anrufweiterleitungsprotokolle, die das System verstopfen
• Besondere Probleme oder Ereignisse, die Kunden in Scharen ans Telefon treiben (zum Beispiel führt ein allgemeiner Fehler in einer App zu einem Anstieg des Anrufvolumens)

Wie können Sie Wartezeiten für Kunden managen, um die Frustration zu reduzieren?

Es ist nicht immer möglich, Wartezeiten zu verkürzen, besonders in Stoßzeiten. Aber es ist möglich, diese Wartezeiten so zu managen, dass die Kundenfrustration reduziert wird. Hier sind einige Ideen, die Ihnen helfen werden, Wartezeiten kurz, zufriedenstellend oder beides zu halten.

Erwartungen setzen

Die Leute sind eher bereit, längere Wartezeiten zu akzeptieren, wenn sie von Anfang an darüber informiert werden. Setzen Sie also realistische und ehrliche Kundenerwartungen.

Dinge wie ein virtueller Assistent, der Kunden über ihre Position in der Warteschlange informiert, oder KI, die mit Kunden interagiert und Live-Updates zu Wartezeiten liefert, sind großartig, um Erwartungen zu setzen. Oft sind diese Funktionen standardmäßig in virtuellen Warteschlangensoftware enthalten, also recherchieren Sie gut, wenn Sie Ihre Kundenkommunikationslösung auswählen.

Wenn ein Kunde weiß, dass er 30 Minuten in der Warteschlange sein wird und diese 30 Minuten nicht zur Verfügung hat, kann er zu einem ruhigeren Zeitpunkt zurückrufen, anstatt mit zunehmender Angst und Frustration zu warten. Dies wird positive Auswirkungen sowohl auf das Kundenerlebnis als auch auf Ihre Anrufwarteschlange haben. 

Kunden nicht zwingen, sich zu wiederholen​​​​​​​

Wartezeiten entstehen nicht nur beim ersten Kontakt mit Ihrem Service. Es kann auch passieren, wenn Sie den Anruf an einen anderen Kollegen oder Service weiterleiten müssen. 

Dies erhöht die Zeit, die Ihr Kunde mit Ihnen verbringen muss. Das allein ist frustrierend. Aber das Frustrationsniveau steigt exponentiell, wenn Ihr Kunde sein Problem jedes Mal erklären oder seine Daten erneut eingeben muss, wenn er jemanden neuen erreicht.

Wo immer möglich, verwenden Sie warme Übergaben statt kalter - das bedeutet, dass Sie einem Kollegen die Situation des Kunden erläutern, bevor Sie den Anruf übergeben. Dies stellt sicher, dass der neue Kollege vorbereitet und mit den Bedürfnissen des Kunden vertraut ist, bevor er den Anruf übernimmt, was dem Kunden das Ärgernis und die Frustration erspart, sein Problem erneut erklären zu müssen.

Dies ist eine einfache, aber sehr effektive Methode, um eine häufige Quelle der Kundenfrustration zu bekämpfen, Wartezeiten erträglicher zu machen und allgemein Ihren Kundenservice zu verbessern.

Selbstbedienungsoptionen anbieten​​​​​​​

Selbstbedienung kann einen großen Unterschied machen. Neben der Ermächtigung der Kunden, ihre eigenen Probleme zu lösen, verringert sie auch die Nachfrage nach Ihren menschlichen Agenten. Mit weniger Menschen, die einen menschlichen Ansprechpartner benötigen, um ihre Probleme zu lösen, verkürzen sich Ihre Wartezeiten und Ihr System wird effizienter.

Darüber hinaus bevorzugen jüngere Generationen (d. h. Millennials und Jüngere) oft Selbstbedienungsoptionen gegenüber dem Gespräch mit menschlichen Agenten. Sie finden Selbstbedienung schneller, bequemer und weniger stressig und wählen häufig den Selbstbedienungsweg, auch wenn es keine Wartezeit gibt, um mit einem Menschen zu sprechen.

Für dieses jüngere Publikum ist es sehr wichtig, dass Ihre Selbstbedienungsoptionen auf mobilen Geräten funktionieren. Mit der wachsenden Beliebtheit des mobilen Handels (mCommerce) ist es wahrscheinlich, dass die Mehrheit Ihrer jüngeren Kunden auf Ihre Selbstbedienungsoptionen von mobilen Geräten aus zugreifen wird.

Das bedeutet nicht, dass die Option, zu einem Menschen zu wechseln, offen und offensichtlich bleiben sollte. Manchmal geht die Selbstbedienung schief oder ist komplizierter, als der Kunde erwartet hat. In solchen Fällen werden sie es zu schätzen wissen, schnell zu Ihren menschlichen Agenten durchzukommen.

Zum Beispiel kann eine Softwarevertragsverlängerung oft vom Kunden selbst durchgeführt werden, ohne dass ein menschliches Eingreifen erforderlich ist - der Kunde überprüft einfach die Vertragsbedingungen und klickt auf "zustimmen". 

Es besteht jedoch immer die Möglichkeit, dass der Kunde den Bedingungen nicht zustimmt oder seinen Vertrag verhandeln möchte. In solchen Fällen ist es wichtig, dass er zu einem Menschen durchkommen kann, der ihm helfen kann.

Stellen Sie also sicher, dass Ihre Selbstbedienungsoptionen immer eine Abkürzung zu Ihrem menschlichen Hilfe-Team haben, die gut sichtbar ist.
 

Wartezeiten bereits in der Planungsphase berücksichtigen​​​​​​​

Denken Sie von Anfang an an Wartezeiten und wie Sie sie mindern und managen können. Entwerfen Sie Ihr Kontaktzentrum, Ihre Website und Ihre Systeme mit Wartezeiten im Hinterkopf.

Wenn Sie beispielsweise ein Online-Hilfezentrum aufbauen, könnten Sie Links zu einem Support-Hub oder hilfreichen Videos bereitstellen, die häufige Probleme beheben können. Auf ästhetischer Ebene können eingebettete beruhigende oder unterhaltsame Videos und Grafiken die Wartezeit für einen Kundenservicemitarbeiter interessanter machen.

Selbst URL-Erweiterungen können einen Unterschied machen. Beispielsweise sind .support-Domains für den Kundensupport optimiert und vermitteln Vertrauen, dass Sie sich der Lösung der Probleme Ihrer Kunden verschrieben haben. Ebenso haben .net-Domains für ein Kontaktzentrum, das sich mit technischen Problemen befasst, einen "technischen" Ruf, der Ihre Fachkenntnisse gut demonstriert.

Obwohl ".ai" der URL-Code für Anguilla ist, vermittelt er durch die Assoziation mit künstlicher Intelligenz einen Eindruck technologischer Raffinesse. Sind .ai-Domains also gut für Unternehmen, die eine technologiegetriebene Erfahrung erwarten lassen wollen? Ja, unter den richtigen Umständen können sie das wirklich sein.

Es ist auch wichtig, für mobile Geräte zu optimieren. Überlegen Sie zum Beispiel, wie unpraktisch es sein kann, Kunden aufzufordern, während eines Telefongesprächs Dinge mit ihrem Telefon zu tun.

Wenn Sie einen Kunden beispielsweise bitten, ein Bild zu machen, könnte es bedeuten, dass er auflegen muss, um dies zu tun. Wenn er dann erneut die Warteschlange durchlaufen und seine Situation erneut erklären muss, wird er wahrscheinlich sehr frustriert sein. 

Ebenso werden sich Bildschirmsperren bei Mobiltelefonen während langer Wartezeiten wahrscheinlich aktivieren. Manchmal kann das Entsperren des Bildschirms dazu führen, dass der Kunde auflegt. Dies ist für viele Kunden unglaublich ärgerlich. Überlegen Sie also, wie Sie verhindern können, dass dies passiert, oder wie Sie Telefone während der Wartezeit beschäftigt halten können - vielleicht durch ein einfaches Spiel. 

Ein Terminbuchungssystem haben

Anstatt Kunden kalt anzurufen, kann es oft hilfreich sein, ihnen die Möglichkeit zu geben, einen Termin zu buchen. Für längere oder komplexere Gespräche werden Kunden die Möglichkeit zu schätzen wissen, einen Termin zu einem für beide Seiten passenden Zeitpunkt zu vereinbaren.

Gute Buchungssoftware ermöglicht es Kunden, einen Slot auszuwählen, der sie sofort zur richtigen Person führt, und so viel Zeit wie nötig einzuplanen, um ihr Problem oder ihre Fragen zu besprechen.  

Sie können Ihre Agenten auch beim Buchen mit einer kurzen Beschreibung dessen, worüber sie sprechen möchten, vorbereiten. Dies ermöglicht ein schnelles, effizientes Gespräch ohne lästiges Warten in der Warteschleife oder lange Erklärungen.

Mit TIMIFY können Ihre Kunden Termine mit wenigen einfachen Klicks vereinbaren. TIMIFY lässt sich leicht in Ihre Website, Ihre Social-Media-Seiten, Messaging-Apps und mehr einbetten. Es ist unglaublich einfach zu bedienen und könnte Ihr Kundenkommunikationssystem revolutionieren, indem es lästige Wartezeiten für immer beseitigt.

Reduzieren Sie die Frustration durch Wartezeiten und Ihre Kunden werden es Ihnen danken

Die Kontaktaufnahme mit Marken und Unternehmen ist eine häufige Quelle der Frustration für Kunden. Von langen Wartezeiten bis hin zu unverständlichen Kundendienstsystemen finden viele Kunden es sehr negativ.

Kunden nennen lange Wartezeiten als eines der größten Ärgernisse, die sie bei der Kontaktaufnahme mit Marken erleben. Aber obwohl es nicht immer möglich ist, Wartezeiten zu verkürzen, ist es möglich, lange Wartezeiten für Kunden weniger frustrierend zu machen.

Von der Setzung von Erwartungen bis hin zur Bereitstellung von Selbstbedienungsoptionen gibt es viele Dinge, die Sie tun können, um Ihr System zu verbessern und das Kundenerlebnis zu optimieren.

Eines der besten Dinge, die Sie tun können, ist, den Kunden die Möglichkeit zu geben, Termine zu buchen. Dies ermöglicht es den Kunden, mit Ihnen zu sprechen, wenn es für beide passt, und ermöglicht es Ihnen, ihnen ohne den Stress langer Warteschlangen Ihre Zeit und Ihr Wissen zu widmen.