Schritte zur Optimierung des Buchungsprozesses für dienstleistungsbasierte Unternehmen

Sie können die besten Enterprise-Resource-Planning (ERP) und prädiktiven Analyselösungen verwenden. Trotzdem kommt es immer zu Unsicherheiten bei den Geschäftszyklen.

Vielleicht sollten Sie sich auf etwas konzentrieren, das Ihr Unternehmen vollständig kontrollieren kann. Wovon sprechen wir? Der Optimierung des Buchungsprozesses für ein besseres Kundenerlebnis (CX).
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Ihr Unternehmen könnte Landschaftsgestaltung, Friseurdienstleistungen, Buchhaltung, Reisen oder Reinigungsdienste anbieten. Unabhängig vom Fokus kann der Einfluss des Buchungsprozesses auf den Geschäftserfolg nicht ignoriert werden.

Was ist der Buchungsprozess?

Der Buchungsprozess ist die Abfolge von Ereignissen, die Kunden durchlaufen müssen, bevor sie einen Kauf tätigen. Dazu gehört das Erlebnis, Ihre Website zu besuchen und die anschließenden Interaktionen.

​​​​​​​Kunden, die den Buchungsprozess betreten, sind bereits daran interessiert, Ihre Dienstleistung zu buchen. An diesem Punkt befinden sie sich in der Auswahlphase. Es liegt an Ihnen, ein positives, reibungsloses Buchungserlebnis zu bieten.

Warum ist es wichtig, den Buchungsprozess zu optimieren?

Einige der Hauptprinzipien der Unternehmensarchitektur (EA)sind Konsistenz und Ausrichtung zu bieten. Die Optimierung Ihres Buchungsprozesses sorgt für ein konsistentes, markenkonformes Kundenerlebnis. Ein nahtloser Buchungsprozess erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden auf die Schaltfläche „Jetzt kaufen“ klicken.

Das Booking Holdings-Portfolio umfasst unter anderem Priceline, Agoda, Kayak, Momondo und OpenTable. Seit 2007 ist der weltweite Umsatz jedes Jahr gestiegen, abgesehen von den Störungen durch COVID-19.

Wie hat Booking das geschafft? Besuchen Sie einfach eine ihrer Websites. Jede bietet ein sauberes Buchungserlebnis und passt sich dabei unterschiedlichen Zielgruppen an. Gehen Sie zu Priceline und finden Sie sofort Preisvergleiche für Flüge oder Hotels. Bei OpenTable können Nutzer Buchungen nach Zeit und Personenzahl priorisieren.

Wenn Kunden eine Service-Website besuchen, sind sie bereit, eine Reservierung vorzunehmen. Ein schlechter Buchungsfluss kann die Begeisterung ruinieren und Ihnen sogar den Verkauf kosten.
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Ein Beispiel: Ein Kunde entscheidet sich, eine Buchung bei Ihrem Tourunternehmen vorzunehmen. Nach Auswahl der Tour und des Datums wird er gebeten, eine große Menge an Details einzugeben, einschließlich eines Notfallkontakts. Diese Anfragen nach Details überwältigen ihn, und er klickt auf die Schaltfläche „zurück“.

14 Schritte zur Optimierung des Buchungsprozesses für Ihr Unternehmen

1.   Verwenden Sie ein sauberes, intuitives Website-Design

Kunden in der Auswahlphase möchten nicht von ihrem Ziel abgelenkt werden. Halten Sie Ihre Website übersichtlich, sauber und leicht verständlich.

Sie können dennoch Ihre starke Markenidentität und Ihre Werte präsentieren. Stellen Sie sicher, dass Ihr Header eine Buchungsanfrage oder eine Suchleiste enthält, in der Benutzer nach Dienstleistungen suchen können. Optimieren Sie Ihre Seiten für die Leistung, damit sie auf jedem Gerät schnell laden.

Im vierten Quartal 2022 übertrafen die Konversionsraten auf Desktop-Geräten die Konversionsraten auf mobilen Geräten im Reise- und Gastgewerbe mit 3,44 % gegenüber 1,98 %. Falls erforderlich, priorisieren Sie das Desktop-Erlebnis gegenüber dem mobilen Erlebnis.

2. Platzieren Sie eine „Jetzt buchen“-Schaltfläche auf Ihrer Homepage

Vielleicht ist es eine Selbstverständlichkeit, aber platzieren Sie eine „Jetzt buchen“- oder „Reservierung machen“-Schaltfläche auf Ihrer Homepage. Ein guter Platz ist direkt in Ihrem Header oben rechts auf der Seite. Dadurch können Kunden direkt zum Buchungsprozess gelangen.

Wenn Sie mehrere Dienstleistungen oder Dienstleistungstypen anbieten, fügen Sie separate Seiten für jede in Ihrem Header hinzu. Alternativ können Sie ein Dropdown-Menü haben, in dem Benutzer die gewünschte Buchungsart auswählen können.

3.   Machen Sie CTA-Schaltflächen auffällig​​​​​​​

Erstellen Sie CTA-Schaltflächen, die auffallen. Für die Buchungsreise umfassen CTA-Schaltflächen:

• Verfügbarkeit suchen
• Eine Buchung vornehmen
• Eine Reservierung anfragen
• Jetzt kaufen oder Kauf bestätigen

Verwenden Sie fette Schriftarten und kontrastreiche Farben für Ihre CTA-Schaltflächen. Verwenden Sie Heatmap-Analysen, um die idealen Positionen zu finden. Dies sind die Orte, an denen Benutzer während des Buchungsprozesses hinschauen oder verweilen.

4.   Halten Sie Buchungsformulare minimal

Fragen Sie während des Checkout-Prozesses nur nach dem Notwendigen. Sie können immer mehr Details nach einer Buchung einholen. Denken Sie daran, dass das Ziel ein schmerzloser Checkout-Prozess ist

Zum Beispiel bieten Sie Fluchttouren an. Nach einer Buchung können Sie eine E-Mail senden, in der Sie nach Details zur restlichen Gruppe fragen. Das Fragen nach diesen Informationen während der Buchung kann zu einem Abbruch führen. Sie haben diese Details möglicherweise nicht einmal zur Hand.

Es könnte sinnvoll sein, einen Formular-Builder zu verwenden, um optimierte und anpassbare Buchungsformulare zu erstellen, die auf Ihre spezifischen Bedürfnisse zugeschnitten sind. Dies ermöglicht es Ihnen, problemlos wesentliche Informationen von Kunden zu sammeln, ohne sie mit unnötigen Feldern zu überfordern.

5.   Beantworten Sie häufig gestellte Fragen zur Buchung​​​​​​​

Selbst geringfügige Unsicherheiten können dazu führen, dass ein Benutzer den Browser schließt und die Sitzung beendet. Vielleicht fragt er sich nach der Stornierungsrichtlinie. Ein potenzieller Kunde könnte sich über den Check-in-Prozess unsicher sein.

Finden Sie einen geeigneten Platz, um wichtige FAQs aufzunehmen, die den Benutzern Sicherheit geben. Sie können dies für Klarheit auf Buchungsseiten hinzufügen. Airbnb macht dies gut mit seinem Abschnitt „Wissenswertes“ am Ende jeder Auflistung.

6.  Kennen Sie Ihr Publikum​​​​​​​

Was treibt Ihre Kunden dazu, Ihre Website zu besuchen? Welche Dienstleistung oder Erfahrung suchen sie?

Verwenden Sie Tools wie Google Analytics, um das Besucherverhalten und demografische Daten zu analysieren. Führen Sie Marktforschung und Umfragen durch, um Benutzerdaten zu sammeln. Wenn Ihre Kunden Luxus bevorzugen, platzieren Sie Ihr bestes Angebot oben auf der Buchungsliste. Wenn sie Wert bevorzugen, tun Sie dasselbe.

7.   Lösen Sie die Schmerzpunkte Ihrer Besucher​​​​​​​

Laut McKinsey hat ein Unternehmen die Abwanderungsraten um 75 % reduziert, nachdem es die Hauptprobleme seiner Kunden angegangen ist. 

Kunden bilden das Rückgrat Ihres Geschäfts. Das Identifizieren dessen, was ihnen am wichtigsten ist und was sie daran hindert, eine Buchung vorzunehmen, wird einen langen Weg zur Verbesserung ihrer Erfahrung gehen. Verwenden Sie datengesteuerte Einblicke wie Heatmaps, Abbruchraten und Kundenfeedback, um Schmerzpunkte zu identifizieren und zu lösen.

Was ist, wenn sie ihre bevorzugte Zahlungsmethode nicht sehen? Finden Sie eine Plattform oder Dienstleistung, die das Bedürfnis befriedigt. Verwenden Sie Tracking-Pixel, Cookies und Heatmaps, um Ihr Buchungserlebnis zu analysieren. Sitzungsaufzeichnungen von Benutzern werden auch Engpässe im Buchungsprozess identifizieren.

8.   Vertrauen und Glaubwürdigkeit aufbauen​​​​​​​

Wenn dies das erste Mal ist, dass Kunden bei Ihrem Unternehmen kaufen, haben sie das Gefühl, dass sie ein Risiko eingehen. Werden Sie liefern, wie versprochen? Werden sie die erwartete Erfahrung bekommen? Bauen Sie Glaubwürdigkeit durch soziale Beweise auf.

Fügen Sie echte Kundenbewertungen und Erfahrungsberichte auf Ihren Buchungsseiten hinzu. Teilen Sie Vertrauensabzeichen oder Zertifikate, um den Datenschutz und die Zahlungssicherheit zu gewährleisten, wie zum Beispiel:

• VeriSign
• SSL Secure
• Geld-zurück-Garantie
• Zahlungsanbieter
• Akzeptierte Zahlungsmethoden
• Branchenpreise

9.   Optimieren Sie den Buchungsprozess​​​​​​​

Die Anpassung Ihres Buchungsprozesses an Ihr Publikum und deren Schmerzpunkte ist die eine Seite der Medaille. Die andere Seite besteht darin, einen reibungslosen, effizienten Buchungsprozess aufrechtzuerhalten.

Sie können den Buchungsprozess mit den folgenden Maßnahmen optimieren:

• Gast-Checkout: Beseitigen Sie die Notwendigkeit einer neuen Kontoerstellung
• Fortschrittsanzeigen: Halten Sie die Kunden über ihren Platz im Buchungsprozess informiert
• Optimieren Sie für mobile Geräte: Stellen Sie sicher, dass mobile Benutzer alle relevanten Informationen sehen können
• Klare Anweisungen: Erklären Sie, was benötigt wird, um zum nächsten Buchungsschritt zu gelangen.

10.   Verwenden Sie Buchungswidgets und andere Tools​​​​​​​

Sie können die Kontrolle über Ihren Buchungsprozess mit Buchungsplattformen granularisieren. Eine Lösung wie TIMIFY ermöglicht es Ihnen, benutzerdefinierte Buchungswidgets zu erstellen, die Sie dort einbetten können, wo es nützlich ist. Dies würde es Ihnen ermöglichen, beispielsweise Hotelbuchungssoftware direkt in Ihre Website zu integrieren, sodass Kunden Verfügbarkeiten prüfen und Reservierungen mühelos vornehmen können.

Berücksichtigen Sie Funktionen wie SMS-Erinnerungen in Ihrer Buchungsplattform. Diese Erinnerungen können eine entscheidende Rolle bei der Reduzierung von No-Shows spielen, indem sie Kunden rechtzeitig über ihre bevorstehenden Termine informieren.

Darüber hinaus können Unternehmensmarketing-Tools Ihre Buchungsabläufe verbessern, indem sie gezielte Werbeaktionen und personalisierte Nachrichten ermöglichen, um Kunden zu gewinnen und zu binden. 

Buchungsplattformen wie TIMIFY ermöglichen es Ihnen, Buchungswidgets für einen nahtlosen Buchungsprozess einzubetten.

Buchungstools zentralisieren Daten und helfen Ihrem Team, Einblicke in den Buchungsprozess zu gewinnen. App-Daten helfen Ihnen, Design- und Prozessentscheidungen zu treffen, um die Konversionsraten zu erhöhen.

Buchungs-Apps erleichtern es Ihnen auch, sich von veralteten Buchungssystemen zu lösen und eine Cloud-Migrationsstrategie umzusetzen. 

11.  Upselling von Buchungspaketen​​​​​​​

Überlegen Sie, wie Sie Ihr Angebot erweitern können, um Buchungen zu gewinnen. Vielleicht haben einige Gäste Zweifel an dieser Stadtrundfahrt. Sie denken darüber nach, zu Google zurückzukehren, aber dann sehen sie, dass Sie eine Premium-Option mit Willkommensgetränken anbieten.

Werden Sie kreativ mit Ihren Marketing- und Vertriebsteams, um Upselling-Möglichkeiten zu schaffen.

12.   Gruppen- und Privatbuchungen anbieten, wenn zutreffend

Verschiedene Kunden haben unterschiedliche Vorlieben, wenn es darum geht, eine Dienstleistung zu buchen. Einige Menschen möchten lieber ein Erlebnis für sich oder ihre Gruppe haben. Sie sind bereit, für das isolierte Erlebnis einen Aufpreis zu zahlen.

Andere bevorzugen es möglicherweise, Teil einer größeren Gruppe zu sein, wenn dies Kosteneinsparungen oder die Möglichkeit zur sozialen Interaktion bedeutet. Wenn Sie Touren, Transport und Unterhaltung anbieten, fügen Sie Optionen hinzu, um die Buchungsaufnahme zu erhöhen.

13.   Bieten Sie Aktionen oder Blitzangebote an

Im Jahr 2023 überschritt die globale Online-Warenkorbabbruchrate 70 %. Das bedeutet, dass sieben von zehn Personen, die Ihren Buchungsprozess durchlaufen, wahrscheinlich abspringen. Einer der häufigsten Gründe für den Abbruch des Warenkorbs ist der Preis.

Sie können dem Kunden einen Mehrwert bieten, indem Sie Flash- oder Blitzangebote nutzen. Verwenden Sie E-Commerce-Tools, die es Ihnen ermöglichen, Angebote mit Pop-ups und E-Mails zu machen. Wenn ein Benutzer eine Zimmerbuchung abbricht, erhält er eine E-Mail mit einem Gutscheincode, um das Angebot schmackhaft zu machen.

14.   Leistung verfolgen und optimieren

Sie setzen Unternehmensarchitektur als Strategie ein, um jeden Aspekt Ihrer Organisation anzupassen und auszurichten. Ihr Buchungsprozess unterscheidet sich jetzt von jedem anderen Geschäftsprozess. Betrachten Sie die Optimierung als kontinuierliche Verbesserung.

Verwenden Sie die zuvor erwähnten Tools wie Google Analytics, um die Seitenleistung zu überwachen. Verfolgen Sie Konversionsraten, Klickraten, Abbruchraten und andere Buchungsmetriken.

Führen Sie A/B-Tests für Dinge wie die Platzierung von Schaltflächen und Werbeaktionen durch. Finden Sie heraus, was am besten funktioniert, und verbessern Sie die Kundenerfahrung.

Für eine nahtlose Integration stellen Sie sicher, dass Ihr Bestellformular strategisch im Buchungsprozess platziert ist und den Kunden einen einfachen Weg zur Bestätigung ihrer Reservierung bietet.

Optimieren Sie Ihren Buchungsprozess und steigern Sie die Konversionsraten

Der Buchungsprozess ist entscheidend, um Ihren Kunden den letzten Anstoß zur Konversion zu geben. Sie können es sich nicht leisten, Chancen mit einem verwirrenden oder überladenen Buchungsprozess zu verschwenden. Wenn Sie den Kunden nicht das Erlebnis bieten können, das sie erwarten, wird es die Konkurrenz tun.
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Befolgen Sie die Schritte in diesem Leitfaden, um Ihren Buchungsprozess zu optimieren und die Konversionsraten zu erhöhen.