9 Strategien zur Optimierung der Kundenerfahrung für Ihr Unternehmen

Kundenerfahrung ist alles. Deshalb investieren so viele moderne Unternehmen Ressourcen in die Schaffung besserer User Journeys. Es gibt keine wirkliche Entschuldigung – mit KI-gestützter Personalisierung ist es einfacher denn je, auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen. 

​​​​​​​Trotzdem bleiben zu viele Unternehmen hinter den Erwartungen zurück.
Um nicht in diese Falle zu tappen, benötigen Sie eine starke Strategie zur Optimierung der Kundenerfahrung.Glücklicherweise ist dieser Blog da, um Ihnen zu helfen. Wir werden neun Optimierungsstrategien untersuchen, die Ihnen helfen sollen.

Was ist Kundenerfahrungsoptimierung?

Denken Sie an Ihre letzte Interaktion mit einem Unternehmen. Nehmen wir an, Sie haben eine Website besucht, einige Produkte durchstöbert und eine Bestellung aufgegeben. Wenn Ihr Artikel ankommt, gibt es ein Problem. Sie müssen sich an ein Kundendienstteam wenden.

Diese Schritte sind alle Teil Ihrer Kundenerfahrung. Ob gut oder schlecht, jeder Kunde, der mit Ihrer Marke zu tun hat,wird eine Erfahrung machen.
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Die Optimierung der Kundenerfahrung ist der Prozess der Untersuchung all dieser Interaktionen und deren Verbesserung.Es bedeutet, jeden Schritt, von der ersten Entdeckung Ihrer Marke bis zum Kauf, für den Kunden angenehm zu gestalten.

9 Strategien zur Optimierung der Kundenerfahrung

Es ist nicht zu leugnen, dass die Optimierung der Kundenerfahrung ein wertvoller Prozess ist. Hier sind einige Strategien,die Ihnen helfen, den bestmöglichen Ansatz zu finden.

1.   Lernen Sie Ihre Kunden kennen

Es klingt einfach, aber jede Optimierungsstrategie sollte auf die gleiche Weise beginnen. Ihre Kunden in- und auswendig zu kennen, ist wichtig, wenn Sie ihre Bedürfnisse erfüllen wollen. Sie denken vielleicht, dass Sie Ihre Kunden bereits kennen, aber Sie müssen über die Marktforschung hinausdenken und tiefer graben.

Heutzutage gibt es nahezu unbegrenzte Möglichkeiten, Ihr Publikum kennenzulernen. Im Folgenden haben wir einige Beispiele aufgelistet.

• Verwenden Sie Analysetools: Denken Sie an die verschiedenen Möglichkeiten, wie Sie Daten über Ihre Kunden sammeln.Dazu können Ihre Website, der Kundensupport, das Marketing und mehr gehören. Es spielt keine Rolle, ob Sie über ein Data Warehouse verfügen oder die Datenerfassung in kleinerem Umfang durchführen. Die richtigen Analysetools können Ihnen Einblicke in die Demografie, das Verhalten und die Interessen der Kunden geben.
• Führen Sie Umfragen durch: Ob es darum geht, Kundenfeedback zu Produkten, Website-Erfahrungen oder anderen Bereichen zu sammeln, Umfragen können nützliche Instrumente sein. Sie können die Diskussion definieren und sich auf Bereiche der Kundenerfahrung konzentrieren, die Sie verbessern möchten. Ziehen Sie in Betracht, ein Umfragetool einzusetzen, das gezielte Fragen und aufschlussreiche Antworten ermöglicht und Ihnen hilft, Ihr Verständnis der Kundenpräferenzen und -probleme zu verfeinern. 
• Recherchieren Sie Konkurrenten: Ihre Konkurrenten werden ein ähnliches Publikum wie Sie haben. Wen sprechen sie an und welche Strategien verwenden sie? Denken Sie daran, nur weil ein Konkurrent etwas tut, heißt das nicht, dass es die richtige Strategie ist.  

Sie können auch Tools wie die Personensuche verwenden, um grundlegende Kundeninformationen wie Kontaktdaten zu sammeln, die für gezielte Kontaktaufnahme und Kommunikation wertvoll sein können.

2.  Erstellen Sie Buyer Personas

Nach sorgfältiger Recherche sollten Sie viele Informationen über Ihr Publikum gesammelt haben. Sie können diese verwenden, um Buyer Personas zu erstellen – ein imaginäres Profil Ihres durchschnittlichen Kunden. Diese sollten Faktoren wie ihre Interessen, Gewohnheiten und ihren Hintergrund berücksichtigen.

Denken Sie daran, dass Sie mehr als eine Buyer Persona erstellen sollten. Indem Sie die verschiedenen Kundentypen in Ihrem Publikum identifizieren, schaffen Sie einen kundenorientierteren Ansatz. 

Versuchen Sie im Allgemeinen, einen breiten Überblick über Ihre Persona zu erstellen. Dies sollte Folgendes beinhalten:  

• Wo sie leben.
• Ob es sich wahrscheinlich um Männer oder Frauen handelt.
• Ihr durchschnittliches Einkommen.
• Ihre Muttersprache.
• Ihre Berufsbezeichnung.
• Ihr Beziehungsstatus.
• Welche Arten von Inhalten konsumieren sie?
• Warum kaufen sie Ihre Produkte?
• Potenzielle Hindernisse für den Kauf Ihres Produkts.

3.   Bilden Sie die Customer Journey ab 

Sie haben jetzt eine bessere Vorstellung davon, wer Ihre Kunden sind und was sie antreibt. Mit diesem Verständnis können Sie eine Customer Journey Map erstellen. Denken Sie daran, dass die Optimierung der Kundenerfahrung jeden Schritt ihrer Beziehung zu Ihrem Unternehmen berücksichtigen muss. Dies sollte alle Kundenkontaktpunkte abdecken und die folgenden Phasen umfassen. 

• Interesse: Sie stellen fest, dass Sie etwas anbieten, das sie interessiert.
• Überlegung: Sie wägen Ihr Angebot gegen Ihre Konkurrenten ab.
• Entscheidung: Sie kaufen entweder Ihr Produkt oder gehen woanders hin.
• Bindung: Ein Kunde interagiert entweder weiterhin mit Ihrer Marke oder vergisst Sie.

Denken Sie daran, dass jede Customer Journey etwas anders ist. Ihre kann in einer anderen Reihenfolge erfolgen oder bestimmte Stufen überspringen.

Versuchen Sie beim Abbilden der verschiedenen Phasen, „Schmerzpunkte“ zu erkennen. Dies sind Reibungsbereiche, die einen Kunden daran hindern oder verzögern, seine Reise fortzusetzen. Beispielsweise könnte ein Kunde in der Phase „Entscheidung“ Schwierigkeiten haben, ein Produkt in seinen Warenkorb zu legen. Um Frustration zu vermeiden, könnten sie sich stattdessen für den Kauf bei einem Konkurrenten entscheiden.

4.   Ziele und Kennzahlen festlegen

Sie haben ein tieferes Verständnis der Herausforderungen. Sie wissen, welche Schmerzpunkte Sie beheben müssen, wo Sie starke Kundenerfahrungen bieten und wo Sie zu kurz kommen. Jetzt ist es an der Zeit, für jede Phase der Reise eine Reihe von Zielen zur Optimierung der Kundenerfahrung festzulegen.

Denken Sie daran, dass zu weit gefasste Geschäftsziele für Sie nicht nützlich sind. Ein Ziel wie „Produktansichten erhöhen“ ist beispielsweise viel zu allgemein. Erstellen Sie stattdessen Ziele, die spezifisch und messbar sind. Sie sollten sich an klaren Metriken orientieren. Ein spezifischeres Ziel könnte beispielsweise sein, „die durchschnittliche Anzahl der Produkte, die in den Warenkorb gelegt werden, zu verdoppeln“.

5.   Probleme angehen

Sehen Sie sich die verschiedenen Schmerzpunkte an, die Sie identifiziert haben. Listen Sie für jedes Problem eine mögliche Lösung auf. Setzen Sie dann Ihre Theorie in die Praxis um.  

Nehmen wir ein imaginäres Beispiel. Kunden stehen Schlange, um Unterstützung zu erhalten, und viele sind frustriert und gehen. Sie implementieren Kundenservice-Automatisierung, um das Problem zu lösen. Infolgedessen werden die Warteschlangen erheblich reduziert und Kundenprobleme werden viel schneller gelöst. 

6. Schulung der Mitarbeiter

Kundenerfahrung findet nicht nur online oder auf Ihrer Website statt. Es kann sich um Interaktionen im Geschäft, mit Ihrem Vertriebsteam oder mit dem Kundensupport handeln. Ihre Mitarbeiter sind ein wichtiger Teil dieser Erfahrung – sie müssen wissen, wie man zufriedene Kunden schafft.

Leider schrecken einige Organisationen vor Schulungen zurück. Sie betrachten es als eine zeitaufwändige und ressourcenintensive Übung. Das ist bedauerlich, denn Studien unterstreichen einen klaren Bedarf an Schulungen: 55 % der Arbeitnehmer gaben an, dass sie mehr Schulungen benötigen, um ihre Arbeit effektiver erledigen zu können. 

Ob es darum geht, Ihren Mitarbeitern zu helfen, die neuesten CMMC-Sicherheitsmaßnahmen zu verstehen oder bei der Lead-Generierung zu helfen, Schulungen sind ein bewährter Ansatz, um Ergebnisse zu erzielen.

Wenn es darum geht, die Kundenerfahrung zu verbessern, können Schulungen viele Vorteile haben. Es kann den Mitarbeitern helfen, besser mit Kunden zu interagieren, die Körpersprache, das aktive Zuhören und mehr zu verbessern.

Natürlich gibt es neben Schulungen noch weitere Möglichkeiten, Mitarbeiter zu unterstützen. Bieten Sie Zugang zu Bildungsressourcen, um die Kundeninteraktion zu unterstützen, z. B. Beispielskripte für Vertriebsteams, Präsentationen oder Quiz. Versuchen Sie, Ressourcen so zugänglich wie möglich zu gestalten, damit Mitarbeiter bei Bedarf von ihrem Mobilgerät oder von zu Hause darauf zugreifen können. 

7.   Immer personalisieren

Eines können wir mit Sicherheit über den modernen Verbraucher sagen: Er liebt personalisierte Erlebnisse. Wenn Sie die Kundenbindung steigern möchten, gibt es nur wenige bessere Strategien. Tatsächlich nennen 62 % der Führungskräfte eine verbesserte Kundenbindung als Hauptvorteil der Personalisierung.

Aus diesem Grund investieren so viele Marken Ressourcen in personalisierte Einkaufserlebnisse. Es reicht nicht mehr aus, eine breite Palette an Angeboten, Produkten oder Dienstleistungen anzubieten. Kunden möchten wissen, was Sie speziell für sie anbieten. Wenn Sie diese Informationen nicht anbieten können, gehen sie woanders hin.

Personalisierung kann jeder Phase der Kundenerfahrung hinzugefügt werden. Im Folgenden sind einige Beispiele aufgeführt.

• E-Mails, die den Kunden mit Namen ansprechen.
• Inhaltsempfehlungen, die auf anderen Beiträgen basieren, die ein Kunde angesehen hat.
• Intuitive Landingpage-Designs, die sich je nach Präferenz des Nutzers ändern.
• Personalisierte Produktempfehlungen auf Ihrer Homepage.
• Spezielle Nachrichten zum Geburtstag eines Kunden. 

s ist jedoch wichtig, die Einhaltung der Datenschutzbestimmungen zu gewährleisten und Transparenz gegenüber den Kunden hinsichtlich der Nutzung ihrer Daten zu wahren. Die Einbeziehung einer klaren Datenschutzerklärung, die die Datenerfassungspraktiken beschreibt, kann dazu beitragen, Vertrauen aufzubauen und das Engagement für den Datenschutz der Kunden zu demonstrieren.

8.   Streben Sie nach Omnichannel 

Es besteht eine gute Chance, dass Sie bereits eine Multi-Channel-Erfahrung anbieten. Das bedeutet, dass Ihre Kunden auf mehreren Plattformen mit Ihnen interagieren können (z. B. Ihre Website, soziale Medien, im Geschäft). Der moderne Kunde erwartet jedoch, dass Sie noch einen Schritt weiter gehen.

Heutzutage sind Verbraucher an Marken gewöhnt, die nahtlose Erlebnisse von einer Plattform zur anderen bieten. Dies wird als Omnichannel-Erlebnis bezeichnet. Lassen Sie uns ein Beispiel geben.

Ein Kunde besucht Ihre Website auf seinem Computer und erfährt etwas über eines Ihrer Produkte. Später melden sie sich über ihr Mobilgerät bei Ihrer App an. Über ein zuvor besuchtes Menü können sie zum Produkt zurückkehren und eine Bestellung aufgeben. Einige Tage später besuchen sie Ihr Geschäft, um ihre Bestellung abzuholen. Durch Scannen eines Barcodes aus der App können Mitarbeiter ihr Produkt leicht finden.

Jede Phase des oben genannten Prozesses ist miteinander verbunden und ein Kunde kann seine Reise problemlos fortsetzen. Die Bereitstellung von Omnichannel-Erlebnissen erfordert viel Investition und Zeit. Allerdings gibt es nur wenige bessere Methoden zur Optimierung des Kundenerlebnisses.     

9.   Nutzen Sie Technologie​​​​​​​

Wie bereits erwähnt, macht es die moderne Technologie einfacher denn je, das Kundenerlebnis zu verbessern. Die neueste Software für künstliche Intelligenz im Bereich Kundenerfahrung kann das Erlebnis in vielerlei Hinsicht verbessern. 

Im Folgenden sind nur einige der Möglichkeiten aufgeführt, wie KI ein leistungsstarkes Werkzeug sein kann.

• Chatbots: Mit maschinellem Lernen kann KI komplexe Kundenanfragen beantworten.
• Echtzeit-Unterstützung: KI kann Echtzeit-Einblicke an die Kundendienstabteilung senden und so Agenten dabei helfen,Kundenanfragen effizienter zu bearbeiten.
• Personalisierung: Schaffen Sie maßgeschneiderte Erlebnisse für einzelne Kunden.

Optimieren Sie!

Da haben Sie es – neun einfache Strategien zur Optimierung der Kundenerfahrung. Die Schaffung der besten Erlebnisse braucht Zeit, aber wie wir untersucht haben, überwiegen die Vorteile bei weitem jede Anstrengung. Fangen Sie einfach an: Verbinden Sie sich wieder mit Ihren Kunden. Legen Sie dann Optimierungsziele fest und beginnen Sie mit der Abbildung der Buyer Journey.
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Mit der richtigen Strategie können Sie Kundenbindung, Umsatz und mehr steigern. Also, worauf wartest Du? Optimieren Sie!