Interview: Wie traditionelle Einzelhändler auf dem digitalen Marktplatz erfolgreich sein können

Wir sehen in den Nachrichten jeden Tag, dass Einzelhändler die Geschäfte schließen, weil die Kunden zunehmend online einkaufen. Der s.g. E-Commerce wächst dabei schneller denn je. Laut dem European Commerce Report 2018 stieg der europäische E-Commerce-Umsatz im Jahr 2017 um 12,75% auf 540 Milliarden Euro Im Gegensatz dazu bezieht sich ein Bericht aus dem Jahr 2018 jedoch darauf, dass 90% der weltweiten Einzelhandelsumsätze noch immer im stationären Handel erzielt werden (Deloitte. Global Powers of Retailing 2018). Unabhängig davon, wie die jeweiligen Studien zu interpretieren sind, müssen sich die stationären Händler stetig mit den neuesten digitalen Lösungen auseinandersetzen, um so langfristig auf dem  digitalen Markt wettbewerbsfähig zu bleiben.

Mit Reiner Unkel konnten wir einen ausgewiesenen Handelsexperten mit jahrzehntelanger Erfahrung in der Führung nationaler und internationaler Handelsunternehmen aus der Fashion und Beauty Branch (u.a. CEO des deutschen Kosmetikunternehmens Douglas) für ein Interview gewinnen. In seiner heutigen Position als Vorsitzender des Beirats von TIMIFY befragten wir ihn, wohin sich der Einzelhandel in den nächsten Jahren entwickeln wird, was die größten Herausforderungen und Chancen sind und wie ein Online-Terminbuchungstool helfen kann, die Käufer wieder in die lokalen Geschäfte vor Ort zu bringen

1. Wie bewerten Sie die aktuelle Situation und die Hauptprobleme im europäischen Einzelhandel?

Reiner Unkel: In den letzten Jahren gab es zwei große Herausforderungen. Auf der einen Seite ist die Frequenz in den deutschen Stadt- und Einkaufszentren im Laufe der Jahre merklich zurückgegangen. Auf der anderen Seite ist das Wachstum des E-Commerce ungebrochen. Viele Unternehmen haben darunter gelitten, dass sie ihre Strategie nicht nachhaltig überdacht haben und an die die aktuelle Situation angepasst haben, um einen besseren Kundenservice zu bieten oder neue Ideen umzusetzen.

In der Folge wurde die Rolle des Managements und des Marketing-Teams neu definiert. Es genügt heute eben nicht mehr über herkömmliche Managementfähigkeiten zu verfügen. Zusätzlich müssen vielmehr auch die digitalen Kompetenzen ausgebaut werden, um das Verhalten der heutigen  Kunden in der Gänze zu verstehen. Dies kann dann wiederum die Marketing-Teams dazu anleiten, zielgruppenspezifische Kampagnen zum richtigen Zeitpunkt auf den richtigen Kanälen zu erstellen - sei es über Social Media, bezahlte Kampagnen, Empfehlungen oder Affiliates, um hier nur einige zu nennen.

Hierbei ist eine der Schlüsselfragen,  wie sich das Top Management persönlich zu dem Thema der Digitalisierung aufstellt, um die Ausrichtung des Unternehmens neu zu bewerten und den Mitarbeitern die richtigen Werkzeuge zur Verfügung zu stellen, um die Kundenbedürfnisse effizient und zufriedenstellend zu erfüllen.

2. Was ist Ihre Meinung zur 'Experience Economy' als Haupt-Markendifferenzierung?

Reiner Unkel: Ich stimme zu 100% zu. Einzelhändler müssen heute Ihre Kunden unterhalten sie „entertainen“  und mit Ihnen zielgerichtet kommunizieren. Das Ziel muß es sein, Kunden zu begeistern, sowie die Kundenbindung und Loyalität zu erhöhen. Es geht nicht mehr nur darum, nur ein Produkt zu verkaufen. Der Fokus der Händler sollte heute vielmehr auf der gesamten Customer Journey liegen, denn dies ist für die langfristige Kundenbindung relevant.  

Die Kunden von heute sind informierter denn je, ihre Erwartungen sind höher, ein angenehmes, effizientes und problemloses Kauferlebnis wird vorausgesetzt und die Kommunikation erfolgt mit den Marken.

Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die Veränderungen in der Haushaltszusammensetzung. Die durchschnittliche Zahl der in einem Haushalt lebenden Menschen  hat kontinuierlich abgenommen. Viele Menschen leben allein. Umso mehr geniessen sie das persönliche Kauferlebnis vor Ort, mit dem Verkaufspersonal zu interagieren und dies oft gemeinsam mit Freunden, oder um diese dort zu treffen. Wenn ein Geschäft eine einladende, unkomplizierte Atmosphäre bietet, in der sich der Kunde individuell, fachkundig und wertgeschätzt  behandelt fühlt,  ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass er immer wieder zurückkehrt.

Die Bereitstellung eines erstklassigen Kundenservices vor Ort mag einfach klingen, ist es aber nicht. Die Vertriebsmitarbeiter stehen vor vielerlei Herausforderungen - von unhöflichen Kunden bis hin zu langen Arbeitszeiten. Gerade hier ist Führung ein Schlüsselfaktor. Je motivierter und besser vorbereitet ein Mitarbeiter ist, desto mehr Erfolg hat er bei seinen Kunden

3. Was sind die Vorteile der Verwendung einer Online-Terminplanungslösung für den Einzelhandel?

Reiner Unkel:   Die Zeit, die ein Kunde benötigt, um einzukaufen oder eine Dienstleistung zu geniessen, ist ein wichtiger und entscheidender Faktor. Lösungen wie TIMIFY können einen großen Unterschied machen. 

So können die Kunden mit Timify zu jeder Tages- und Nachtzeit einen Termin vereinbaren, wann immer sie Zeit haben. Wenn sie einen Beratungstermin gebucht haben, können Sie sicher sein, dass bei Betreten des Geschäfts ein Mitarbeiter vor Ort auf sie wartet und Unterstützung und Beratung leisten kann. Mit bereits vorab definierten Wünschen, Leistungen und Produkten im Zuge des Terminbuchungsprozesses kann der das Kauferlebnis wesentlich effizienter beide - Mitarbeiter und Kunden - gestaltet werden.

Die Kundenzufriedenheit steigt, da die Beratung individueller und nachhaltiger ist, während die Einzelhändler davon profitieren, dass sie die Anzahl der verkauften Artikel in einem einzigen Kundenbesuch steigern können. Das haben wir bei vielen unserer Handelskunden in ihrem realem use case gesehen: Der durchschnittliche Warenkorb ist drei- bis viermal höher, wenn ein Kunde einen Vor-Ort-Beratungstermin online bucht, als wenn der Kunde umangekündigt im Geschäft erscheint.

Eines der größten Handelsunternehmen in Deutschland den durchschnittliche Warenkorb um das 3,5-fache erhöht, indem es u.a. ihren Kunden ermöglicht über TIMIFY einen Termin mit einem Personal Shopper zu buchen.

4. Welche Art von Einzelhändler profitieren am Meisten von einer Terminbuchungslösung?

Reiner Unkel:  Eine solche Lösung ist für alle Einzelhändler relevant. Viele Menschen bevorzugen es immer noch, ihre Produkte im Geschäft vor Ort einzukaufen, da sie den direkten Kontakt und die Beratung suchen und wertschätzen. Viele Unternehmen in Branchen wie z.B. Versicherungen, Finanzen, Optik, oder Retail generell, nutzen bereits heute die Chancen, die ein solches Instrument bietet. 

TIMIFY bietet dabei die entscheidende Flexibilität. Der Händler kann aufgrund der Buchung den Kaufprozeß individuell vorbereiten, und schafft damit die Voraussetzung, für ein effizientes und perfektes Einkaufserlebnis. Und bekommt dafür höhere Umsätze und zufriedenere Kunden.

5. Ist die Einführung digitaler Tools im Einzelhandel problematisch?

Reiner Unkel:   Es kommt m.E. massgeblich darauf an, wie aufgeschlossen das Management des Unternehmens ist. Es gibt viele Händler, die auf der Suche nach digitalen Lösungen sind, um Innovationen im Bereich des Kundenservice zu realisieren. Wie man es schafft, Mitarbeiter dazu zu bringen, neue Technologien einzusetzen, ist eine kontinuierliche Herausforderung. Der Schlüsselfaktor dabei ist das Training. Unternehmen wie TIMIFY müssen die Menschen auf allen Ebenen darüber informieren und schulen, wie nützlich ein solches Instrument sein kann und welchen Mehrwert es für das jeweilige Unternehmen mit sich mitbringt.

Auch das obere Management, einschließlich des CEO, muss geschult und abgeholt werden. TIMIFY bietet u.a. einen Filialmanager an, mit Hilfe dessen das verantwortliche Management eines Filialunternehmens alle notwendigen Daten erhält, um relevante Management Entscheidungen besser treffen zu können. Wir haben gesehen, dass Unternehmen die Timify richtig  einsetzen, schnell und kontinuierlich Wachstum erzeugen können.

Die Einfachheit mit der ein System bedient  werden kann, ist ebenfalls von grundlegender Bedeutung. Wenn eine Software nur sehr schwierig zu bedienen oder zu navigieren ist, ist die Akzeptanz der Mitarbeitern sehr gering neue, innovative Tools zu erlernen und aktiv anzuwenden. Natürlich ist dies individuell unterschiedlich. Aber es gilt immer die Formel: Je einfacher umso besser.

TIMIFY bietet den Händlern eine eine Win-Win-Lösung. Unser Ziel ist es dabei, Unternehmen produktiver, effizienter und erfolgreicher zu machen, und das ist es, was TIMIFY erreichen will.

Hast du noch weitere Tipps für Einzelhändler?

Reiner Unkel: Unternehmen müssen sich an die neue Realität anpassen, sonst verlieren sie zwangsläufig  Marktanteile. Unternehmen die wissen  wie sich Ihre Kunden verhalten und  eine gesamatheitliche und durchgängige on- und offline Strategie haben, haben einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil. 

Wie schon gesagt, ist der Faktor Zeit ist ein kritischer Faktor.Viele Menschen arbeiten wochentags viele Stunden und haben daher weniger Zeit zum Einkaufen. Machen Sie daher das Einkaufserlebnis Ihrer Kunden effizient, innovativ und serviceorientiert. Finden Sie die Software, die dies ermöglicht. Nutzen Sie TIMIFY.

Bieten Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, einen Termin online zu buchen, stellen Sie im Voraus alle relevanten Fragen, die Sie für einen besseren Service benötigen. Fragen Sie nach ihren Lieblingsmarken, -Farben und Styles. Verwenden Sie diese Informationen für erfolgreiches Cross- und Up-Selling. Es lohnt sich. So hat eines der größten Handelsunternehmen in Deutschland den durchschnittliche Warenkorb um das 3,5-fache erhöht, indem es u.a. ihren Kunden ermöglicht über TIMIFY einen Termin mit einem Personal Shopper zu buchen.

Und wie häufig im Leben, ist es einfach und hilfreich zugleich, neue Themen einfach mal zu testen und auszuprobieren. TIMIFY bietet dazu unkomplizierte und günstige Möglichkeiten.