10 estrategias que debes conocer sobre la retención de los clientes

Cuando se trata de tu negocio, los clientes de siempre son tan importantes como los nuevos. De hecho, cuesta cinco veces más atraer a un nuevo cliente que mantener a uno que ya tenías.

Por eso, es importante detenerse a pensar bien en cómo gestionar la retención de los clientes. Esta guía destaca algunas estrategias clave para hacerlo, independientemente de cuál sea tu sector.
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1. Da un paso atrás y observa el recorrido del cliente

Lo que más te interesa como empresa es el número de ventas que haces. Esto implica entender todo el recorrido del cliente. ¿Por qué acude a ti el cliente? ¿Qué ofreces que no ofrece tu competencia? ¿Cómo es el proceso de compra?

Hay que entender el recorrido hacia una venta como un camino con múltiples pasos. Si cuesta demasiado dar alguno de esos pasos, el viaje no se completará. Al identificar y evaluar cada uno de estos pasos (por ejemplo, la publicidad, el diseño del sitio, el proceso de compra) podrás atajar muchos problemas desde la raíz.

2. Busca las señales de alerta temprana

Un elemento clave de la gestión de la retención de clientes es tener en cuenta por qué se van. Efectivamente es una pregunta con muchas aristas, pero hay algunos indicios a los que puedes prestar atención.

Un buen punto de partida son los hábitos de compra. Si un cliente te compra cosas con regularidad, pero su compra disminuye, puede ser una señal de que algo no va bien. Si se han puesto en contacto con tu equipo de atención al cliente, la calidad de tu respuesta (o la ausencia de ella) también puede servirte para averiguar qué sucede.

Para asegurarte de que no se te escapa nada, necesitarás algunos datos; si alguna vez has utilizado la gestión de pedidos multicanal, sabrás lo útiles son los datos para tu negocio. Compara una lista de clientes con tu historial de compras recientes y busca discrepancias. Esto puede mostrarte qué clientes están descontentos, además de otros problemas más importantes que hay que solucionar.
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3. Premia a tus clientes

Los datos de los que acabamos de hablar pueden servir para otro propósito: identificar qué clientes son más valiosos para ti. Recompensar a estos clientes es una excelente manera de mantener su negocio; la naturaleza de estas recompensas depende de ti, pero los descuentos de cualquier tipo suelen triunfar.

Un sistema de recompensas (dirigido a los grandes gastadores) es una forma de enfocarlo. Sin embargo, para que esto resulte atractivo, es posible que tengas que emplear algún truco psicológico. Ofrecer una recompensa en el primer contacto es una buena estrategia, al igual que implicar a la escala inferior a la de tus clientes objetivo. Si los clientes perciben, hasta cierto punto, que son más valiosos que otros, puedes conseguir que sean más propensos a participar en un programa de recompensas.

También puedes dar a entender ese valor o esa categoría superior denominando a los miembros con nombres atractivos. Algo sencillo como ‘VIP’ funciona bien, pero también algo más informal si por ejemplo te diriges a un público más joven. 

Por regla general, las decisiones basadas en datos son una buena estrategia para las empresas. Estudia tus procesos de recopilación de datos y valora si pueden ampliarse.
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4. Escucha a tus clientes

Si te preocupa que haya algo que desconozcas (pero que tus clientes sí sepan), merece la pena ponerte en contacto con ellos para obtener información. Esto es relativamente sencillo. Tras estrechar el grupo de clientes insatisfechos, crea una encuesta para que la rellenen. Lo mejor es que la encuesta sea sencilla; céntrate en preguntarles qué creen que haces bien y en qué aspectos creen que puedes mejorar. Esto también puede ayudarte a perfilar otras estrategias comerciales, como el marketing AOV.

Una preocupación clave en la gestión de la retención de clientes es el servicio al cliente; un mal servicio al cliente es una manera muy fácil de perder a ese cliente. El problema también puede que esté en tu oferta de productos. Puede ser simplemente que lo que ofreces no esté a la altura de las expectativas, o que las expectativas iniciales hayan cambiado. Los comentarios de los clientes pueden ser útiles, ya que te permiten perfeccionar su oferta de productos de forma acorde.
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5. Aclara cómo funciona tu empresa

A veces, un cliente querrá resolver un problema por sí mismo. Esto puede traducirse en redactar un documento de preguntas frecuentes para responder a las consultas más comunes. En otros casos, es posible que necesites elaborar un acuerdo de nivel de servicio (SLA).

Un acuerdo de nivel de servicio detalla lo que cabe esperar al hacer negocios contigo. Explica lo que debe sucede cuando algo va mal. Esto es especialmente útil si ofreces un software como un producto o un servicio. Si alojas un sitio web, por ejemplo, puedes comprometerte a resolver incidencias, como las interrupciones del sitio, en un plazo de 48 horas. 

Un acuerdo de nivel de servicio también te obliga a cumplir con unos estándares de servicio determinados. No obstante, si te sientes cómodo cumpliendo con estos esos estándares, es una excelente manera de conservar a los clientes en los que has invertido.
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6. Explica tu producto a la gente

Además de aclarar cómo funciona una empresa, puedes explicar cómo funciona un producto concreto. Esta es una muy buena idea si lo que ofreces es especialmente complejo, o si consigues un nuevo cliente. 

Puedes incluir consejos y tutoriales a un programa informático o elaborar un recurso independiente (como una guía escrita o un vídeo online; el gráfico siguiente muestra la popularidad de los vídeos cortos). Puedes enviar a alguien una serie de correos electrónicos que expliquen a los clientes las características de un producto. Incluso puedes (si dispones de tiempo y recursos) ofrecer sesiones de formación individualizadas a través de un equipo de atención al cliente o de ventas.

Si los clientes saben que no se les va a dejar en la estacada (metafórica), es mucho más probable que en el futuro sigan con tu empresa.
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7. Refuerza el servicio de atención al cliente

Dado que el servicio al cliente es un punto de fricción muy común en la gestión de la retención de clientes, merece la pena prestarle atención. Recuerda que el servicio de atención al cliente se valora en última instancia por su capacidad para resolver el problema en cuestión.

Hay varias formas de convertir clientes descontentos en clientes fieles. A nivel básico, el servicio al cliente debería ser una fuente de apoyo, no de estrés. Asegúrate de que los clientes no se encuentran con obstáculos o sorpresas inesperadas cuando acuden a ti. Dota a tu personal de los recursos adecuados para resolver los problemas más comunes.

Una estrategia fuerte es utilizar los canales que les gustan a tus clientes. El chat en directo ha demostrado ser una opción muy popular hoy en día, pero no descartes tampoco opciones más tradicionales como la asistencia telefónica. Utiliza lo que tus clientes quieren que utilices.
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8. Añade un toque personal

La personalización es hoy en día un componente muy importante para los negocios online. Por ello, añadir un toque personal al trato que les das a los clientes puede reforzar mucho tu gestión de la retención de clientes.

Esto puede consistir en algo tan sencillo como incluir el nombre de alguien a un correo electrónico, o algo más complejo como recomendar productos específicos. Cualquiera de las dos cosas hará que el cliente te perciba con más cariño. Sin embargo, asegúrate de que el cliente acepta compartir sus datos personales antes de personalizar las comunicaciones. 

Dado que la personalización es una estrategia muy popular, quizá quieras verlo desde otra óptica: poner un rostro humano a tu plantilla de cara al cliente. Si utilizas el chat en directo para comunicarte con los clientes, puede ser conveniente que el personal se presente por su nombre.
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9. Simplifica la entrega (y la devolución) de los productos

Aunque los productos digitales han ganado popularidad, los objetos físicos siguen siendo importantes. Si tu empresa envía objetos físicos, analiza el proceso de entrega. ¿Se puede hacer un seguimiento de las entregas? ¿Es fiable el propio servicio de entrega? ¿Es rápido? El proceso de recepción de un producto es tan importante como su compra, así que asegúrate de resolver cualquier carencia o duda que pueda haber.

Asegúrate también de que devolver un producto es un proceso sencillo. El hecho de que los clientes devuelvan un producto no es necesariamente un reflejo de ti; puede ser simplemente que un producto no sea lo que el cliente tenía en mente. Si tu empresa ofrece una combinación de servicios en la tienda física y online, merece la pena tener en cuenta distintas soluciones omnicanal.
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10. Explica los valores de tu empresa

Sea cual sea tu sector, la política influirá en lo que hagas, y viceversa. Por eso es importante tener presentes los valores de tu empresa y explicárselos a los clientes.

El 64 % de los consumidores establece una relación comercial basada en valores compartidos. Si explicas tus valores (tendrás más valores que el simple beneficio) puede que pierdas algunos clientes. Pero es probable que ganes otros en el proceso.
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En resumen

Pensar en cómo atraer clientes es una parte crucial del negocio, pero no debe hacerse a expensas de los que ya tienes. El enfoque más sencillo para la gestión de la retención de clientes es ofrecerles algo que quieran, pero hay que pensar de forma matizada en lo que eso significa realmente. No se trata solo de vender algo que la gente quiera comprar; se trata de hacer que comprarlo sea lo más fácil posible.

El proceso también puede implicar llegar a conocer a los clientes tal y como son. Esto implica utilizar servicios como el chat en directo, añadir un toque personal a las comunicaciones y asegurarte de que reflejas tus valores personales (hasta cierto punto). Al hacer todo esto, harás que sea más fácil que los clientes se queden.