Cinco pasos para transformar a clientes insatisfechos en clientes fieles

Aunque tengas un equipo fantástico y tus servicios sean excelentes, en algún momento recibirás quejas. 

Sin embargo, que un cliente quede insatisfecho no tiene que significar que no vuelva a usar tus servicios. Es fundamental encontrar la forma adecuada de tratar a los clientes insatisfechos y manejar la situación para que contribuya a aumentar la fidelidad del cliente. Esto también puede servir para aprender de la experiencia, hacer mejoras y evitar futuras quejas.

Las buenas empresas buscan el diálogo con el cliente. Se enfrentan a las quejas con seguridad y toman decisiones para obtener soluciones. Sigue estos cinco pasos para lidiar con clientes insatisfechos y gestionar quejas con TIMIFY.

1. Prepárate para las quejas

Lo primero es saber cuándo algún cliente ha quedado insatisfecho. Los clientes que han disfrutado de tus servicios no suelen dejar comentarios, pero los insatisfechos son los que tienen más posibilidades de contar sus experiencias negativas. Antes de que lo compartan en su ámbito personal, como en sus redes sociales, ofréceles la oportunidad de comunicarte directamente su desagrado. 

Pónselo fácil a tus clientes para ponerse en contacto contigo si tienen quejas. Anímalos a dejar comentarios en caso de tener algún problema, ya que los clientes suelen intentar evitar enfrentamientos o pensar que no sirven de nada. Preferirían no volver a usar tus servicios, y eso es lo que queremos evitar.

Muchas empresas tienen un número de teléfono o una dirección de email dedicados exclusivamente a recibir y gestionar quejas, pero es más eficaz ponerse en contacto con los clientes directamente después de que usen un servicio para pedirles su opinión. Esto te permite controlar dónde exponen sus quejas y también descubrir lo que opinan tus clientes sobre tu empresa.

2. Descubre los motivos

Si logras que tus clientes hablen contigo, ya has superado el mayor obstáculo. Lo siguiente será descubrir cuál ha sido el problema para poder solucionarlo. Hay muchos motivos por los que un cliente puede quedar insatisfecho: mal servicio, empleados desagradables o expectativas distintas.

TIMIFY ofrece a sus usuarios la posibilidad de obtener feedback de sus clientes con la Aplicación Survey. Puedes hacer varias preguntas y usar gran variedad de opciones para recopilar las respuestas, como valoración con estrellas, respuestas tipo test o campos de texto para opiniones más detalladas. Programa un email de seguimiento con un enlace al cuestionario para que se envíe automáticamente al final de una cita o servicio.

Aunque un cuestionario puede proporcionar gran cantidad de información útil, hay varias cuestiones a tener en cuenta. Sigue estos pasos para crear un buen cuestionario para clientes.

3. Pasa a la acción

Descubrir la razón por la que los clientes están insatisfechos vale su peso en oro. Está claro que a nadie le gusta recibir críticas, pero esa información te permitirá mejorar y convertir esas críticas en algo bueno.

Lo más importante es hacer saber a tus clientes que has recibido sus comentarios y que te los estás tomando muy en serio. Los clientes lo agradecerán y se sentirán escuchados. También servirá para calmarlos y evitar que compartan sus quejas en otras plataformas, con sus amigos o con clientes potenciales.

Tras confirmar que has recibido sus críticas, tendrás que volver a ganártelos. Toma medidas respecto a las cuestiones que dieron lugar a las quejas. Si los empleados no fueron amables, busca la forma de motivarlos, ya que esto se verá reflejado en la experiencia de los clientes. Si el servicio no fue bueno, deberías buscar la forma de mejorar la experiencia de los clientes.

Lo que más les molesta a los clientes insatisfechos es que no les hagan caso. Es crucial que les informes sobre las medidas que se están tomando tras recibir sus quejas. Demuéstrales que se les toma en serio, que son importantes y que quieres mejorar. Aunque un cliente haya quedado insatisfecho una vez, apreciará tu esfuerzo y, además, podría hacer que se convirtiera en un cliente fiel.

Ofrece incentivos adicionales para que tus clientes vuelvan a reservar tus servicios creando una oferta especial para ellos. Con TIMIFY puedes diseñar promociones de tiempo limitado que se procesan automáticamente y se integran con facilidad en tus reservas. Envíaselas directamente a los clientes insatisfechos para hacer que vuelvan a usar tus servicios.

4. Mide tu éxito

Ahora toca comprobar si las medidas que se han tomado han tenido éxito. TIMIFY te ayudará a ver las estadísticas claves. Por ejemplo, podrás comprobar si mejoran las calificaciones en las encuestas con el tiempo. Si no es así, habrá que replantearse las medidas que se han tomado.

Si has creado una oferta especial con TIMIFY para clientes insatisfechos, podrás usar el panel de estadísticas de TIMIFY para ver si ha hecho que los clientes vuelvan a usar tus servicios. También te ofrece una visión general completa de los empleados, recursos y servicios que más y menos se solicitan. Usa los datos estadísticos para tomar decisiones para tu empresa.

5. Evita futuras quejas

Los clientes pueden cambiar de opinión rápidamente. Para estar al día en este tema, realiza encuestas con regularidad. Esto te permitirá descubrir tendencias habituales y tomar las medidas necesarias, evitando que haya más clientes insatisfechos.

Con TIMIFY puedes recopilar información sobre los clientes. En tu base de datos de clientes, no solo podrás ver el historial de reservas de los clientes, sino que también podrás añadir información para que se recuerden sus preferencias. Los clientes agradecerán este detalle.

Además de todo esto, podrás asignar colores a los perfiles de los clientes. Asigna un color específico a los clientes insatisfechos para que los empleados sepan inmediatamente que deberían prestar especial atención en la siguiente reserva.

Tratar con clientes insatisfechos puede parecer una tarea ardua, pero recuerda lo difícil que puede ser conseguir nuevos clientes. Conserva tus clientes existentes y transfórmalos en clientes fieles que estén desando volver con la ayuda de TIMIFY, a la vez que promocionas tu negocio.

Si tienes alguna pregunta sobre los pasos a seguir o sobre las diferentes ofertas de TIMIFY, visita nuestra página web o charla con nuestro equipo.