Cómo Gestionar los Tiempos de Espera de los Clientes

De todas las cosas más frustrantes que pueden suceder al contactar con el servicio de atención al cliente, los comentarios de los clientes sitúan sistemáticamente los problemas relacionados con la espera en primer lugar. Las largas esperas y los lentos tiempos de respuesta son problemas perennes para los clientes y pueden causar una intensa molestia. Esto es especialmente cierto para los clientes que ya están ansiosos, enojados o molestos (como es probable si llaman al servicio de atención al cliente).

En general, para mejorar la experiencia de sus clientes, generar satisfacción y aumentar la retención de clientes, debe abordar el problema de los tiempos de espera de frente.

Veamos formas de reducir los tiempos de espera promedio o, cuando eso no sea posible, de gestionarlos para mantener bajos los niveles de frustración.

¿Qué causa los largos tiempos de espera?

Hay varios factores que pueden causar largos tiempos de espera. Algunas causas pueden solucionarse, mientras que otras son más difíciles de manejar.

Las causas comunes de esperas largas o frustrantes incluyen: 

• Un alto volumen de llamadas/mensajes.
• Un bajo nivel de personal.
• Expectativas poco realistas de los clientes.
• Problemas complejos que provocan largos tiempos de gestión de llamadas.
• Protocolos deficientes de direccionamiento de llamadas que obstruyen el sistema.
• Problemas o eventos particulares que hacen que los clientes acudan en masa a sus teléfonos (por ejemplo, un problema técnico universal en una aplicación provocará un aumento en el volumen de llamadas).

¿Cómo puede gestionar los tiempos de espera de los clientes para reducir la frustración?

No siempre es posible reducir los tiempos de espera, especialmente durante los períodos de mayor actividad. Pero es posible gestionar esos tiempos de espera de manera que se reduzca la frustración del cliente. Aquí hay algunas ideas que le ayudarán a que las esperas sean breves, satisfactorias o ambas:

Establecer expectativas razonables​​​​​​​

Es probable que las personas sean más comprensivas con los tiempos de espera más largos si los esperan desde el principio. Por lo tanto, establezca expectativas razonables y honestas para los clientes.

Cosas como un asistente virtual que puede informar a los clientes sobre su posición en la cola, o IA que interactúa con los clientes y brinda actualizaciones en vivo sobre los tiempos de espera son excelentes para establecer expectativas. A menudo, estos vienen de serie con el software de cola virtual, así que investigue cuando elija su solución de comunicación con el cliente.

Si un cliente sabe que estará en espera durante 30 minutos y no tiene 30 minutos libres, puede volver a llamar en un momento más tranquilo en lugar de esperar con creciente ansiedad y frustración. Esto tendrá un impacto positivo tanto en la experiencia de su cliente como en su cola de llamadas.

No obligar a los clientes a repetir lo mismo

La espera no ocurre sólo cuando los clientes contactan por primera vez con su servicio. También puede suceder si tiene que transferir su llamada a otro colega o servicio. 

Esto aumentará el tiempo que su cliente tiene que pasar en contacto con usted. Eso en sí mismo es frustrante. Pero esos niveles de frustración aumentan exponencialmente cuando su cliente tiene que explicar su problema o volver a ingresar sus datos cada vez que se comunica con alguien nuevo.

Entonces, siempre que sea posible, utilice transferencias cálidas en lugar de frías, es decir, hable con un colega sobre la situación de un cliente antes de entregarle la llamada. Esto significa que el nuevo colega está preparado y al tanto de lo que el cliente necesita antes de hacerse cargo de la llamada, lo que le ahorra al cliente la molestia y la frustración de repetir su problema una vez más.

Esta es una forma sencilla pero muy eficaz de contrarrestar una fuente común de frustración de los clientes, hacer que los tiempos de espera sean más agradables y, en general, mejorar su servicio al cliente.

Ofrecer opciones de autoservicio​​​​​​​

El autoservicio puede marcar una gran diferencia. Además de capacitar a los clientes para que resuelvan sus propios problemas, también reduce drásticamente la demanda de sus agentes humanos. Con menos personas que necesitan hablar con un humano para resolver sus problemas, sus tiempos de espera disminuirán y su sistema se volverá más eficiente.

Es más, las generaciones más jóvenes (es decir, millennials y más jóvenes) a menudo prefieren las opciones de autoservicio a hablar con agentes humanos. Encuentran el autoservicio más rápido, más conveniente y menos estresante, y con frecuencia elegirán la ruta del autoservicio incluso si no hay tiempo de espera para hablar con un humano.

Para este público más joven, es muy importante que sus opciones de autoservicio funcionen en dispositivos móviles. Con la creciente popularidad del mCommerce (Mobile Commerce), es probable que la mayoría de sus clientes más jóvenes accedan a sus opciones de autoservicio desde dispositivos móviles.

Dicho esto, es importante mantener la opción de “transferencia a un humano” abierta y obvia. A veces, el autoservicio sale mal o es más complicado de lo que el cliente esperaba. En ese momento, apreciarán poder comunicarse rápidamente con sus agentes humanos.

Por ejemplo, algo como la renovación de un contrato de software a menudo puede ser realizado por el cliente sin necesidad de intervención humana; el cliente simplemente verifica los términos de su contrato y hace clic en "aceptar".

Sin embargo, siempre existe la posibilidad de que el cliente no esté de acuerdo con los términos o quiera negociar su contrato de software. En tales casos, es vital que puedan comunicarse con un humano que pueda ayudarlos.

Por lo tanto, asegúrese de que sus opciones de autoservicio siempre tengan un acceso directo a su equipo de ayuda humana que se muestre de forma destacada.

Considere los tiempos de espera en la etapa de diseño​​​​​​​

Piense en los tiempos de espera y cómo mitigarlos y gestionarlos desde el principio. Diseñe su centro de contacto, su sitio web y sus sistemas teniendo en cuenta los tiempos de espera.

Por ejemplo, si está creando un centro de ayuda en línea, puede proporcionar enlaces a un centro de soporte o videos útiles que puedan solucionar problemas comunes. En un nivel más estético, la incorporación de videos y gráficos relajantes o entretenidos hará que la espera de un agente de servicio al cliente sea más interesante.

Incluso las extensiones de URL pueden marcar la diferencia. Por ejemplo, los dominios .support están preparados para el servicio al cliente y dan confianza en que usted está dedicado a solucionar los problemas de sus clientes. Del mismo modo, para un centro de contacto dedicado a problemas técnicos, los dominios .net tienen una reputación "técnica", lo que demostrará muy bien su experiencia.

Del mismo modo, aunque “.ai” es el código URL de Anguila, da una impresión de sofisticación tecnológica a través de la asociación con la inteligencia artificial. Entonces, ¿los dominios .ai son buenos para las empresas que desean establecer expectativas para una experiencia más impulsada por la tecnología? Sí, en las circunstancias adecuadas, realmente pueden serlo.

También es importante optimizar para dispositivos móviles. Considere, por ejemplo, lo incompatible que puede ser pedirles a los clientes que hagan cosas con su teléfono mientras también están hablando por teléfono. 

Pedirle a un cliente que tome una foto, por ejemplo, podría significar que tiene que colgarle para poder hacerlo. Si luego tienen que pasar por la cola y volver a explicar su situación, es probable que terminen muy frustrados.

Del mismo modo, es probable que las pantallas de bloqueo de los teléfonos celulares se activen durante largas esperas. A veces, salir de la pantalla de bloqueo puede provocar que el cliente cuelgue. Esto es increíblemente molesto para muchos clientes. Por lo tanto, considere formas de evitar que esto suceda o de mantener los teléfonos ocupados durante los tiempos de espera, quizás mediante un juego simple.

Tener un sistema de reserva de citas​​​​​​​

En lugar de contactarlo en frío, a menudo puede ser útil darles a los clientes la opción de reservar una cita. Para conversaciones más largas o complejas, los clientes apreciarán la opción de programar una cita en un momento que se adapte tanto a ellos como a usted.

Un buen software de reservas permite a los clientes elegir un espacio que los lleve directamente a la persona adecuada y programar todo el tiempo que necesiten para hablar sobre su problema o sus consultas.

También pueden preparar a sus agentes con una descripción rápida de lo que quieren hablar en el momento de la reserva. Esto permite una conversación rápida y eficiente sin tediosas esperas ni largas explicaciones.

Con TIMIFY, sus clientes pueden programar citas con unos pocos clics. TIMIFY es fácil de integrar en su sitio web, sus páginas de redes sociales, aplicaciones de mensajería y más. Es increíblemente simple de usar y podría revolucionar su sistema de comunicación con el cliente al eliminar los irritantes tiempos de espera para siempre.

Haga de la reducción de la frustración por el tiempo de espera una prioridad y sus clientes se lo agradecerán

Contactar  empresas es una fuente frecuente de frustración para los clientes. Desde largos tiempos de espera hasta sistemas de servicio al cliente incomprensibles, muchos clientes lo encuentran una experiencia muy negativa

Los clientes mencionan los largos tiempos de espera como una de las mayores molestias que encuentran al contactar con las marcas. Pero, si bien no siempre es posible reducir los tiempos de espera, es posible hacer que las largas esperas sean menos frustrantes para los clientes.

Desde establecer expectativas hasta brindar opciones de autoservicio, hay muchas cosas que puede hacer para mejorar su sistema y optimizar la experiencia de su cliente.

Una de las mejores cosas que puede hacer es darles a los clientes la opción de reservar citas. Esto permite a los clientes hablar con usted en un momento que funcione tanto para ellos como para usted y le permite dedicarles su tiempo y conocimiento sin el estrés de las largas colas de llamadas.