9 Estrategias para Optimizar la Experiencia del Cliente

La experiencia del cliente lo es todo. Es por eso que tantas empresas modernas invierten recursos en crear mejores recorridos para los usuarios. No hay excusa real: con la personalización impulsada por IA, es más fácil que nunca abordar las necesidades de los clientes. Sin embargo, a pesar de esto, muchas empresas se quedan cortas.
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Para evitar caer en esta trampa, necesitas una sólida estrategia de optimización de la experiencia del cliente.Afortunadamente, este blog está a tu disposición para ayudarte. Exploraremos nueve estrategias de optimización para ayudarte.

¿Qué es la optimización de la experiencia del cliente?

Piensa en la última vez que interactuaste con una empresa. Digamos que fuiste a un sitio web, buscaste algunos productos y realizaste un pedido. Cuando llega tu artículo, hay un problema. Necesitas ponerte en contacto con un equipo de atención al cliente.

Todos estos pasos forman parte de tu experiencia como cliente. Ya sea buena o mala, cada cliente que trata con tu marca tendrá una experiencia.
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La optimización de la experiencia del cliente es el proceso de examinar todas estas interacciones y mejorarlas. Significa hacer que cada paso, desde el descubrimiento de tu marca hasta la realización de una compra, sea placentero para el cliente.

9 estrategias de optimización de la experiencia del cliente

No se puede negar que la optimización de la experiencia del cliente es un proceso valioso. Aquí hay algunas estrategias para ayudarte a tener el mejor enfoque posible.

1.   Conoce a tus clientes​​​​​​​

Suena simple, pero todas las estrategias de optimización deben comenzar de la misma manera. Conocer a tus clientes de adentro hacia afuera es esencial si quieres satisfacer sus necesidades. Puedes pensar que ya conoces a tus clientes, pero debes pensar más allá de la investigación de mercado y profundizar más.

Hoy en día, hay formas casi ilimitadas de conocer a tu audiencia. A continuación, enumeramos algunos ejemplos.

• Utiliza herramientas de análisis: piensa en las diferentes formas en que recopilas datos sobre tus clientes. Esto puede incluir tu sitio web, atención al cliente, marketing y más. No importa si tienes un almacén de datos o si ejecutas la recopilación de datos a menor escala. Las herramientas analíticas adecuadas pueden brindarte información sobre los datos demográficos, comportamientos e intereses de los clientes.
• Realiza encuestas: ya sea para recopilar comentarios de los clientes sobre productos, la experiencia del sitio web o cualquier otra área, las encuestas pueden ser herramientas útiles. Puedes definir la discusión y centrarte en las áreas de la experiencia del cliente que deseas mejorar. Considera emplear una herramienta de encuestas que permita preguntas específicas y respuestas perspicaces, lo que te ayudará a refinar tu comprensión de las preferencias y los puntos débiles de los clientes.
• Investiga a los competidores: tus competidores tendrán un público similar al tuyo. ¿A quién se dirigen y qué estrategias utilizan? Recuerda, solo porque un competidor esté haciendo algo no significa que sea la estrategia correcta.

También puedes considerar el uso de herramientas como Person Search para recopilar información básica del cliente, como datos de contacto, que pueden ser valiosos para la comunicación y el alcance específicos.

2.   Crea buyer personas​​​​​​​

Después de una investigación cuidadosa, deberías haber recopilado mucha información sobre tu audiencia. Puedes utilizar esto para crear buyer personas: un perfil imaginario de tu cliente promedio. Estos deben tener en cuenta factores como sus intereses, hábitos y antecedentes.

Recuerda, debes crear más de un buyer persona. Al identificar los diferentes tipos de clientes en tu audiencia, crearás un enfoque más centrado en el cliente.   

En general, intenta crear una descripción general amplia de tu persona. Esto debería incluir:  

• Dónde viven.
• Si es probable que sean hombres o mujeres.
• Su ingreso promedio.
• Su lengua materna.
• Su puesto de trabajo.
• Su estado civil.
• Los tipos de contenido que consumen.
• Por qué compran tus productos.
• Posibles barreras para comprar tu producto.

3.   Mapea el recorrido del cliente​​​​​​​

Ahora tienes una mejor idea de quiénes son tus clientes y qué los motiva. Con este entendimiento, puedes crear un mapa del recorrido del cliente. Recuerda, la optimización de la experiencia del cliente debe abordar cada paso de su relación con tu negocio. Esto debería cubrir todos los puntos de contacto del cliente y abarcar las siguientes etapas. 

• Conciencia: el momento en que un cliente escucha por primera vez sobre tu negocio.
• Interés: identifican que ofreces algo que les interesa.
• Consideración: consideran tu oferta frente a tus competidores.
• Decisión: compran tu producto o se van a otro lado.
• Retención: un cliente continúa interactuando con tu marca o se olvida de ti.

Ten en cuenta que el recorrido de cada cliente es ligeramente diferente. El tuyo puede ocurrir en un orden diferente u omitir ciertas etapas.

A medida que mapeas las diferentes etapas, intenta detectar los "puntos débiles". Estas son áreas de fricción que retrasan o impiden que un cliente continúe su viaje. Por ejemplo, en la etapa de "decisión", un cliente puede tener dificultades para agregar un producto a su carrito. Para evitar la frustración, podrían decidir comprarle a un competidor.

4.   Establece metas y métricas 

Tienes una comprensión más profunda de los desafíos que tienes entre manos. Conoces los puntos débiles que necesitas corregir, dónde estás brindando experiencias sólidas a los clientes y dónde te estás quedando corto. Ahora es el momento de crear un conjunto de objetivos de optimización de la experiencia del cliente para cada etapa del viaje.

Recuerda, los objetivos comerciales demasiado amplios no te serán útiles. Por ejemplo, un objetivo como "aumentar las vistas de productos" es demasiado general. En su lugar, crea objetivos que sean específicos y medibles; deben alinearse con métricas claras. Por ejemplo, un objetivo más específico podría ser "Duplicar el número promedio de productos que se agregan al carrito".

5.   Aborda los problemas 

Echa un vistazo a los diferentes puntos débiles que has identificado. Para cada problema, enumere una posible solución.Luego, pon tu teoría en práctica..  

Pongamos un ejemplo imaginario. Los clientes se enfrentan a largas colas para llegar al soporte, y muchos se frustran y se van. Implementas la automatización del servicio al cliente para ayudar a resolver el problema. Como resultado, las colas se reducen significativamente y los problemas de los clientes se resuelven mucho más rápido. 

6.  Brinda capacitación a los empleados 

La experiencia del cliente no es solo en línea o en tu sitio web. Podría incluir interacciones en la tienda, con tu equipo de ventas o con atención al cliente. Tus empleados son una parte clave de esta experiencia: necesitan saber cómo crear clientes felices.

Desafortunadamente, algunas organizaciones evitan la capacitación. Lo ven como un ejercicio que requiere mucho tiempo y recursos. Esto es lamentable, ya que los estudios subrayan una clara necesidad de capacitación: 55% de los trabajadores dijeron que necesitan más capacitación para realizar su trabajo de manera más efectiva.

Ya sea que se trate de ayudar a tus empleados a comprender las últimas medidas de seguridad de CMMC o ayudar con la generación de leads, la capacitación es un enfoque probado para obtener resultados.

Cuando se trata de mejorar las experiencias de los clientes, la capacitación puede tener muchos beneficios. Puede ayudar al personal a interactuar mejor con los clientes, mejorar el lenguaje corporal, la escucha activa y más.

Por supuesto, hay formas adicionales de apoyar al personal más allá de la capacitación. Brinda acceso a recursos educativos para ayudar con la interacción con el cliente, como guiones de ejemplo para equipos de ventas, presentaciones o cuestionarios. Intenta que los recursos sean lo más accesibles posible para que el personal pueda acceder a ellos desde su dispositivo móvil o desde su casa si es necesario. 

7.   Siempre personaliza

Una cosa que podemos decir con certeza sobre el consumidor moderno es que ama las experiencias personalizadas. Si estás buscando aumentar la retención de clientes, hay pocas estrategias mejores. De hecho, el 62% de los líderes empresariales mencionan la mejora de la retención de clientes como un beneficio clave de la personalización.

Es por eso que tantas marcas invierten recursos en experiencias de compra personalizadas. Ya no es suficiente ofrecer un amplio conjunto de ofertas, productos o servicios. Los clientes quieren saber qué ofreces específicamente para ellos. Si no puedes ofrecer esta información, irán a otro lado.

La personalización se puede agregar a cada etapa de la experiencia del cliente. A continuación se enumeran algunos ejemplos.

• Correos electrónicos que se dirigen al cliente por su nombre.
• Recomendaciones de contenido basadas en otras publicaciones vistas por un cliente.
• Diseños de página de destino intuitivos que cambian según las preferencias del usuario.
• Recomendaciones de productos personalizadas en tu página de inicio.
• Mensajes especiales para reconocer el cumpleaños de un cliente.

Sin embargo, es crucial garantizar el cumplimiento de las regulaciones de protección de datos y mantener la transparencia con los clientes con respecto al uso de su información. Incluir una política de privacidad clara que describa las prácticas de recopilación de datos puede ayudar a generar confianza y demostrar el compromiso con la privacidad del cliente.

8.   Apunta a la omnicanalidad​​​​​​​  

Es muy probable que ya ofrezcas una experiencia multicanal. Esto significa que tus clientes pueden interactuar contigo en múltiples plataformas (por ejemplo, tu sitio web, redes sociales, en la tienda). Sin embargo, el cliente moderno espera que vayas un paso más allá.

Hoy en día, los consumidores están acostumbrados a marcas que ofrecen experiencias fluidas de una plataforma a otra. Esto se conoce como una experiencia omnicanal. Pongamos un ejemplo.

Un cliente visita tu sitio web en su computadora y conoce uno de tus productos. Más tarde, inician sesión en tu aplicación desde su dispositivo móvil. Desde un menú visitado anteriormente, pueden volver al producto y hacer un pedido. Unos días después, visitan tu tienda para recoger su pedido. Al escanear un código de barras desde la aplicación, el personal puede encontrar fácilmente su producto.

Cada etapa del proceso anterior está vinculada y un cliente puede continuar fácilmente su viaje. Brindar experiencias omnicanal requerirá mucha inversión y tiempo. Dicho esto, hay pocos métodos mejores para optimizar las experiencias de los clientes.
     

9.  Aprovecha la tecnología

Como se mencionó, la tecnología moderna hace que sea más fácil que nunca mejorar las experiencias de los clientes. El último software de experiencia del cliente de inteligencia artificial puede mejorar las experiencias de muchas maneras.

A continuación se muestran solo algunas de las formas en que la IA puede ser una herramienta poderosa.

• Chatbots: con el aprendizaje automático, la IA puede responder consultas complejas de los clientes.
• Asistencia en tiempo real: la IA puede enviar información en tiempo real al departamento de servicio al cliente, ayudando a los agentes a gestionar las consultas de los clientes de manera más eficiente.
• Personalización: crea experiencias personalizadas para clientes individuales.

¡Empieza a optimizar!

Ahí lo tienes: nueve estrategias simples para la optimización de la experiencia del cliente. Crear las mejores experiencias lleva tiempo, pero como hemos explorado, las recompensas superan con creces cualquier esfuerzo. Comienza de manera simple: vuelve a conectarte con tus clientes. Luego, establece objetivos de optimización y comienza a mapear el recorrido del comprador.
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Con la estrategia correcta, puedes aumentar la retención, las ventas y más. Entonces, ¿qué estás esperando? ¡Empieza a optimizar!