4 Mejores Prácticas para Brindar una Experiencia del Cliente Unificada

No es necesario que te digan que la experiencia del cliente es crucial para cualquier negocio exitoso y orientado al cliente.Esto significa que el recorrido del cliente, desde la primera hasta la última interacción, debe ser lo más sólido posible para satisfacer las expectativas cada vez mayores de los consumidores y crear una base de clientes leales.
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Pero lograr una gran experiencia del cliente es mucho más fácil de decir que de hacer, especialmente cuando los clientes interactúan con tu marca a través de una serie de diferentes puntos de contacto a lo largo de la vida del cliente. Crear experiencias consistentes independientemente de si el cliente está usando las redes sociales, tu sitio web o hablando con tus agentes de servicio al cliente es un desafío.

Es por eso que cada vez más empresas se centran en producir una experiencia del cliente unificada: este sistema garantiza que tus clientes reciban el mismo estándar de interacción independientemente de cómo entren en contacto con tu marca.

¿Qué es una experiencia del cliente unificada?

No hay duda de que la tecnología digital está transformando la experiencia del cliente, desde el servicio al cliente de IA hasta los correos electrónicos automatizados para clientes. Pero uno de los impactos más significativos proviene del hecho de que los clientes ahora interactúan con las marcas a través de una variedad de diferentes servicios y canales de marketing. Esto cambia la forma en que debemos pensar sobre la experiencia del cliente.

Ponte en el lugar de uno de tus clientes: esperarías un viaje fluido y consistente a lo largo de tus interacciones con una marca. Esto significa que una experiencia del cliente unificada es un recorrido del cliente que gira en torno a una identidad de marca única y sólida.

Imagen de Unsplash de uso gratuito

Esta experiencia unificada es aquella que también surge de las necesidades específicas de cada cliente. Todos sabemos que las experiencias personalizadas son una de las tendencias más candentes en la experiencia del cliente en este momento. Esto también significa analizar los canales favoritos de los clientes y brindarles oportunidades fluidas para comunicarse con tu marca a través de ellos.

Por ejemplo, puedes notar que un segmento de clientes en particular prefiere interactuar contigo a través de Instagram,pero también lee tus publicaciones de blog semanales. En ese caso, ofrecer una experiencia unificada significa permitirles pasar de esos puntos de contacto preferidos de la manera más ágil posible. 

Incluir una opción para compartir tus blogs en sus páginas de Instagram, por ejemplo, podría ser una excelente manera de permitirles comunicarse contigo y compartir tu contenido de forma rápida y sencilla.

¿Por qué es importante una experiencia del cliente unificada?

Entonces, ¿cómo sabemos que una experiencia del cliente unificada es lo correcto a lo que debes aspirar en tu organización? Las empresas que han implementado una experiencia unificada han visto enormes beneficios, como:

Mayor satisfacción del cliente​​​​​​​

Una de las cosas más importantes que aprendemos de los comentarios de los clientes es que la falta de coherencia en los diferentes canales frustra a muchos clientes, especialmente con las expectativas de los clientes de un enfoque omnichanal fluido. Esto se debe a que les resulta más difícil saber cómo utilizar tus servicios de manera eficaz.

Si deseas aumentar la retención de clientes, es fundamental que puedas garantizar una experiencia fluida en todas las interacciones con los clientes.

Colaboración interna más fuerte​​​​​​​ 

La experiencia unificada del cliente no se trata solo de facilitarles la vida a tus clientes. En cambio, garantizar un enfoque coherente en todos tus canales de marketing respaldará la colaboración en tu organización.

Esto se debe a que los diferentes equipos ahora tendrán un lenguaje y una identidad de marca compartidos con respecto a la experiencia del cliente. Esto ayudará a agilizar la comunicación y el intercambio de datos, ya que los diferentes equipos no tendrán que preocuparse por el enfoque de experiencia del cliente de otros equipos.

Mejor lealtad del cliente​​​​​​​

Además de mejorar la satisfacción del cliente, las experiencias unificadas del cliente también son una excelente manera de aumentar la lealtad del cliente. Esto se debe en parte a que es más probable que un cliente satisfecho siga haciendo negocios contigo.

Pero también se debe a que las experiencias unificadas del cliente tienden a fortalecer la identidad de la marca, ya que cada punto de contacto tendrá una asociación clara con tu marca. Esto significa que los clientes tendrán un vínculo mental claro entre un buen servicio al cliente y la imagen de tu marca, lo que ayuda a fortalecer la retención de clientes.

Ahorro rentable​​​​​​​ 

Esto es algo un poco técnico de entender, pero es absolutamente crucial. Las experiencias unificadas del cliente provienen de una única fuente en tu almacenamiento de datos. Al reunir la información del cliente de múltiples canales, almacenarás estos datos en una ubicación a la que cualquier persona de tu organización pueda acceder.
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Esto generará una variedad de ventajas excepcionales, que incluyen una mayor coherencia, una mejor personalización,esfuerzos de marketing más específicos y una forma más estandarizada de crear nuevas ofertas y brindar servicios orientados al cliente, como el manejo de quejas.

A su vez, todo esto conducirá a un beneficio común: mayores ahorros en los costos. Con menos datos redundantes para almacenar y procesar, tus gastos generales serán más bajos. Al mismo tiempo, tus empleados, desde tus equipos de marketing hasta tus expertos en atención al cliente, podrán encontrar y acceder a estos datos mucho más rápido y fácilmente, lo que ayudará a aumentar la productividad.

4 mejores prácticas para brindar una experiencia del cliente unificada

Las ventajas de brindar una experiencia del cliente unificada deberían ser atractivas para cualquier empresa. Pero, ¿cómo puedes comenzar a implementar un enfoque coherente para la experiencia del cliente omnicanal en tu organización? estrategias de optimización de la experiencia del cliente para comenzar a ver los beneficios de una experiencia del cliente unificada en tu negocio: 

1.   Crear un plan utilizando datos del cliente​​​​​​​ 

Debería ser obvio que no debes embarcarte en cambios significativos en tus operaciones sin un plan integral sobre cómo lograr esos cambios. Cuando se trata de una experiencia del cliente unificada, este plan debe utilizar la orientación al cliente y debe centrarse completamente en las necesidades y preferencias de tus clientes.  

Comienza utilizando una plataforma de datos de clientes para recopilar la mayor cantidad de información posible sobre tus clientes. ¿Por qué vienen a tu marca? ¿Qué canales utilizan para interactuar con tu organización? ¿Cuáles son sus datos demográficos?

Este tipo de información es crucial si deseas crear perfiles de clientes precisos que puedas utilizar para comprender mejor el recorrido del cliente. Luego, debes utilizar los perfiles para producir un plan de experiencia del cliente: ¿cuáles son todos los puntos de contacto que los clientes utilizarán para interactuar con tu marca?

Evalúa tu oferta en estos múltiples puntos de contacto y determina qué debe mejorarse para asegurarte de tener una oferta consistente, independientemente de dónde se produzcan las interacciones con los clientes.

2.   Garantiza una visión de marca clara​​​​​​​ 

Es posible que hayas invertido en el mejor sistema de pedidos en línea que podías permitirte o hayas desarrollado tu propia aplicación para fomentar la lealtad del cliente. Y estas son excelentes implementaciones. Pero tus clientes no tendrán una comprensión sólida y unificada de tu marca si la visión de tu marca no se transmite en todas estas plataformas.

Comienza por descartar todo y preguntarte: ¿Cuáles son los valores de tu marca? ¿Qué diferencia a tu organización de tus competidores? ¿Por qué deberían acudir los clientes a ti?

Estos valores de marca deben traducirse en algo más concreto, como mensajes centrales, estética y tono de voz. Estos deben estar presentes y ser obvios en todos los canales y plataformas.

No tengas miedo de romper cosas y empezar de nuevo si los valores ideales de tu marca no están claros en tus materiales existentes. Esto podría incluir, por ejemplo, el uso de tecnología como OnlyDomains para crear nuevos nombres de dominio que reflejen mejor tu mensaje de marca actualizado. Esto garantizará que todas las experiencias de los clientes tengan una comprensión similar de tu marca.

3.   Aprovecha la tecnología adecuada​​​​​​​

Deberás asegurarte de tener acceso a la tecnología adecuada para producir experiencias de cliente unificadas. Como mencionamos anteriormente, una plataforma de datos de clientes es fundamental si deseas comprender bien a tus clientes.

Esto puede ser respaldado por una plataforma de experiencia del cliente que monitorea la experiencia de tus clientes en tiempo real e identifica cualquier inconsistencia que puedas resolver. Del mismo modo, puedes utilizar una plataforma de experiencia digital para ajustar el diseño del contenido para que siga el mensaje o la estética de tu marca.

También puedes considerar el uso de sistemas de automatización de procesos de IA, como chatbots. Estos pueden ser entrenados para seguir los detalles de tu marca y luego pueden complementar la atención al cliente humana de alta calidad, lo que ayuda a aumentar la productividad al tiempo que mantiene una experiencia del cliente unificada.

4.   Mejora las habilidades de tu equipo​​​​​​​

El último paso en el camino hacia una experiencia del cliente unificada en múltiples canales es capacitar a tus equipos. Es posible que muchos de tus empleados estén acostumbrados a trabajar en departamentos aislados, cada uno con su propio enfoque de la experiencia del cliente y la atención al cliente. No puedes esperar que sepan automáticamente cómo brindar una experiencia de cliente unificada brillante o integrar herramientas de atención al cliente de IA en su rutina estándar. 

Esto significa que debes invertir en mejorar las habilidades de los miembros de tu equipo. En gran medida, se tratará de capacitación técnica: deberán poder utilizar de manera eficaz cualquier nueva plataforma de experiencia del cliente y aprovechar al máximo las tecnologías asociadas, como un verificador de correo electrónico, para mantenerse en contacto con los clientes a través de la experiencia omnicanal.

Sin embargo, también debes dedicar tiempo a cambiar la cultura de tu organización, especialmente si están acostumbrados a trabajar en departamentos dispares en lugar de tener un enfoque coherente centrado en la marca para la experiencia del cliente.
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Una excelente manera de hacerlo podría ser producir colectivamente los valores de la marca antes de comenzar a realizar cambios, asegurándote de que todos acepten la identidad de tu marca. Esto asegurará que todos en tu organización estén totalmente comprometidos a brindar una experiencia unificada al cliente.

Experiencia del cliente unificada: la experiencia del cliente en la era omnicanal

No hay duda de que los clientes están empezando a esperar un recorrido del cliente personalizado y unificado como estándar. Simplemente no puedes permitirte que los clientes tengan experiencias diferentes y desconectadas en diferentes plataformas y canales.
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Es por eso que elaboramos esta guía para brindar experiencias de cliente unificadas, incluidas nuestras cuatro mejores prácticas para implementar prácticamente recorridos de cliente conectados en toda tu organización, incluida la capacitación de tu equipo y el diseño de un plan centrado en el cliente. ¡Comienza a unificar las experiencias de tus clientes hoy mismo!