Pasos para Optimizar el Proceso de Reservas para Empresas de Servicios

Puedes utilizar las mejores soluciones de planificación de recursos empresariales (ERP) y análisis predictivo. Sin embargo, el flujo y reflujo de los ciclos económicos siempre viene con incertidumbre.

Quizás deberías centrarte en algo sobre lo que tu organización tiene control total. ¿De qué estamos hablando? Optimizar el proceso de reservas para una mejor experiencia del cliente (CX).
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Tu organización puede ofrecer servicios de jardinería, peluquería, contabilidad, viajes o limpieza. Sea cual sea el enfoque,no se puede ignorar el impacto que tiene el proceso de reservas en el éxito del negocio.

¿Qué es el proceso de reservas?

El proceso de reservas es la secuencia de eventos que los clientes deben realizar antes de comprar. Esto incluye la experiencia de visitar tu sitio web y las interacciones posteriores en el camino.
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Los clientes que entran en el proceso de reservas ya están interesados en reservar tu servicio. En este punto, se encuentran en lo que se conoce como la etapa de selección. Depende de ti proporcionar una experiencia de reserva positiva y sin fricciones.

¿Por qué es importante optimizar el proceso de reservas?

Algunos de los principios fundamentales de la arquitectura empresarial (EA) son proporcionar consistencia y alineación. Optimizar tu proceso de reservas proporciona una experiencia del cliente consistente y acorde con la marca. Un proceso de reservas sin problemas aumenta la probabilidad de que los clientes hagan clic en el botón "comprar ahora".

El paragua de empresas del Booking Holdings Priceline, Agoda, Kayak, Momondo y OpenTable, entre otros. Desde 2007, sus ingresos globales han aumentado cada año, excepto por la interrupción debida a COVID-19.

¿Cómo ha podido Booking hacer esto? Solo tienes que visitar uno de sus sitios web. Cada uno ofrece una experiencia de proceso de reservas limpia y adaptada a diferentes audiencias. Ve a Priceline y encuentra comparaciones de precios instantáneas para vuelos u hoteles. Mientras que en OpenTable, los usuarios pueden priorizar las reservas por hora y tamaño del grupo.

Cuando los clientes visitan un sitio web de servicios, están ansiosos por hacer una reserva. Un proceso de reservas deficiente puede arruinar el entusiasmo e incluso hacerte perder la venta.
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Por ejemplo, un cliente decide hacer una reserva con tu empresa de tours. Después de seleccionar el tour y la fecha, se les pide que ingresen una gran cantidad de detalles, incluido un contacto de emergencia. Estas solicitudes de detalles los abruman y hacen clic en el botón "atrás".

14 pasos para optimizar el proceso de reservas para tu empresa

1.   Utiliza un diseño de sitio web limpio e intuitivo

Los clientes en la etapa de selección no quieren ser desviados de su destino. Mantén tu sitio web sencillo, limpio y digerible.

No te preocupes. Todavía puedes mostrar tu fuerte identidad de marca y valores. Asegúrate de que tu encabezado sea una consulta de reserva o una barra de búsqueda donde los usuarios puedan buscar servicios. Optimiza tus páginas para que se carguen rápidamente en cualquier dispositivo.

En el cuarto trimestre de 2022, las tasas de conversión en desktop superaron a las tasas de conversión en dispositivos móviles en viajes y hotelería en un 3,44% a 1,98%. Si es necesario, prioriza la experiencia de desktop sobre la móvil.

2.   Ten un botón "Reservar ahora" en tu página de inicio

al vez sea obvio, pero coloca un botón "Reservar ahora" o "Hacer una reserva" en tu página de inicio. Un buen lugar es justo en tu encabezado, cerca de la parte superior derecha de la página. Esto permite a los clientes ir directamente al proceso de reserva.

Si ofreces múltiples servicios o tipos de servicio, agrega páginas separadas para cada uno en tu encabezado.Alternativamente, puedes tener un menú desplegable donde los usuarios pueden elegir el tipo de reserva que desean.

3.   Haz que los CTA destaquen

Crea botones de CTA que destaquen. Para el recorrido del proceso de reservas, los botones de CTA incluyen:

• Buscar disponibilidad de reserva.
• Hacer una reserva.
• Preguntar sobre una reserva.
• Comprar ahora o confirmar la compra.

Utiliza fuentes en negrita y colores contrastantes para tus botones de CTA. Utiliza análisis de mapas de calor para encontrar las ubicaciones ideales. Estos serán los lugares donde los usuarios miran o se detienen durante el proceso de reservas.

4.   Mantén los formularios de reserva mínimos

Solo pide lo necesario durante el proceso de pago. Siempre puedes obtener más detalles después de que se haya realizado una reserva. Recuerda, el objetivo es proporcionar un proceso de pago sin complicaciones.

Por ejemplo, digamos que ofreces tours de escape. Después de realizar una reserva, puedes enviar un correo electrónico solicitando detalles para el resto del grupo. Pedirle al cliente esta información durante la reserva puede llevar al abandono. Es posible que ni siquiera tengan esos detalles a mano.

Es posible que desees considerar utilizar un creador de formularios para crear formularios de reserva optimizados y personalizables adaptados a tus necesidades específicas. Esto te permitirá recopilar fácilmente información esencial de los clientes sin abrumarlos con campos innecesarios.

5.   Responde a las preguntas frecuentes sobre reservas

Incluso las incertidumbres menores pueden hacer que un usuario salga del navegador y finalice la sesión. Tal vez se estén preguntando sobre la política de cancelación. Un cliente potencial podría no estar seguro del proceso de registro.

Encuentra un espacio adecuado para incluir preguntas frecuentes vitales que brinden tranquilidad a los usuarios. Puedes agregar esto a las páginas de reserva para mayor claridad. Airbnb hace un buen trabajo con su sección "Cosas que debes saber" en la parte inferior de cada anuncio.

6.   Conoce a tu audiencia

¿Qué impulsa a tus clientes a visitar tu sitio web? ¿Qué servicio o experiencia están buscando?

Utiliza herramientas como Google Analytics para analizar el comportamiento de los visitantes y los datos demográficos. Realiza estudios de mercado y encuestas para recopilar datos de los usuarios. Si tus clientes priorizan el lujo, coloca tu mejor oferta en la parte superior de las listas de reserva. Si prefieren el valor, haz lo mismo.

7.   Resuelve los puntos débiles de tus visitantes​​​​​​​

Según McKinsey, una empresa redujo las tasas de abandono en un 75% después de abordar los problemas clave que frustraban a sus clientes.

Los clientes forman la columna vertebral de tu negocio. Por lo tanto, identificar lo que más les importa y lo que les impide hacer una reserva contribuirá en gran medida a mejorar su experiencia. Utiliza información basada en datos como mapas de calor, tasas de abandono y comentarios de los clientes para identificar los puntos débiles y resolverlos.

¿Qué pasa si no ven su método de pago preferido? Encuentra una plataforma o servicio que satisfaga la necesidad. Utiliza píxeles de seguimiento, cookies y mapas de calor para analizar tu experiencia de reserva. Las grabaciones de sesión de los usuarios también identificarán los cuellos de botella en el proceso de reservas.

8.  Genera confianza y credibilidad​​​​​​​

Si esta es la primera vez que compran en tu organización, los clientes sienten que están arriesgándose. ¿Cumplirás con lo prometido? ¿Obtendrán la experiencia que esperan?

Genera credibilidad a través de la prueba social. Incluye reseñas y testimonios reales de clientes en tus páginas de reserva. Para los detalles del cliente, comparte insignias de confianza o certificados para garantizar la privacidad de los datos y la protección de pagos, como:

• VeriSign.
• SSL Secure. 
• Garantía de devolución de dinero.
• Proveedor de pagos.
• Métodos de pago aceptados.
• Premios de la industria.

9.   Optimiza el proceso de reserva

Adaptar tu proceso de reservas a tu audiencia y sus puntos débiles es una cara de la moneda. La otra cara implica mantener un proceso de reserva fluido y eficiente.

Puedes optimizar el proceso de reserva con lo siguiente:

• Pago como invitado: elimina la necesidad de registrar una nueva cuenta.
• Indicadores de progreso: mantén a los clientes informados sobre su lugar en el proceso de reserva.
• Optimiza para dispositivos móviles: asegúrate de que los usuarios móviles puedan ver toda la información relevante.
• Instrucciones claras: explica lo que se necesita para pasar a la siguiente etapa de reserva.

10.   Utiliza widgets de reserva y otras herramientas

uedes obtener un control granular de tu proceso de reservas utilizando plataformas de reservas. Una solución como TIMIFY te permite crear widgets de reserva personalizados que puedes insertar donde sea útil. Esto te permitiría, por ejemplo, integrar un  software de reservas para hoteles directamente en tu sitio web, permitiendo a los clientes verificar la disponibilidad y hacer reservas sin esfuerzo.. 

Considera incorporar funciones como recordatorio por mensaje de texto en tu plataforma de reservas. Estos recordatorios pueden desempeñar un papel crucial en la reducción de la falta de asistencia al enviar notificaciones oportunas a los clientes sobre sus próximas citas.

Además, aprovechar las  herramientas de marketing empresariales puede mejorar tu proceso de reservas al permitir promociones específicas y mensajes personalizados para atraer y retener clientes.

Las herramientas de reserva centralizan los datos y ayudan a tu equipo a obtener información sobre el proceso de reserva.Los datos de la aplicación te ayudan a tomar decisiones de diseño y proceso para aumentar las tasas de conversión.

Las aplicaciones de reserva también te facilitan el abandono de los sistemas de reserva heredados y la implementación de una estrategia de migración a la nube.

11.   Vende paquetes de reserva adicionales

Piensa en cómo puedes aumentar tu oferta para ganar reservas. Tal vez algunos huéspedes están teniendo dudas sobre ese recorrido por la ciudad. Piensan en volver a Google, pero luego ven que ofreces una opción premium que incluye bebidas de bienvenida.  

Sé creativo con tus equipos de marketing y ventas para crear oportunidades de venta adicional.

12.  Ofrece reservas grupales y privadas cuando corresponda

Los clientes tienen diferentes preferencias cuando se trata de reservar un servicio. Algunas personas prefieren tener una experiencia para ellos mismos o su grupo. Están dispuestos a pagar una prima por la experiencia aislada.

Otros pueden preferir ser parte de un grupo más grande si eso significa ahorrar costos o tener la oportunidad de socializar. Si ofreces tours, transporte y entretenimiento, agrega opciones para aumentar la aceptación de reservas.

13.   Ofrece promociones u ofertas relámpago​​​​​​​

El abandono global del carrito en línea superó el 70% en 2023. Eso significa que siete de cada diez personas que ingresan a tu proceso de reserva probablemente saldrán. Una de las razones más comunes para el abandono del carrito es el precio.

Puedes agregar valor para el cliente mediante el uso de ofertas flash o relámpago. Utiliza herramientas de comercio electrónico que te permitan hacer ofertas con ventanas emergentes y correos electrónicos. Cuando un usuario abandona el alquiler de una habitación, se le envía un correo electrónico con un código promocional para endulzar el trato.

14.   Controla el rendimiento y optimiza

Empleas la arquitectura empresarial como estrategia para ajustar y alinear todos los aspectos de tu organización. Tu proceso de reserva ahora es diferente a cualquier otro proceso comercial. Piensa en la optimización como una mejora continua.

Utiliza herramientas mencionadas anteriormente, como Google Analytics, para monitorear el rendimiento de la página. Realiza un seguimiento de las tasas de conversión, las tasas de clics, el abandono y otras métricas de reserva.

Realiza pruebas A/B de cosas como la ubicación de los botones y las promociones. Encuentra lo que funciona mejor y mejora las experiencias de los clientes.

Para una integración perfecta, asegúrate de que tu formulario esté estratégicamente ubicado dentro del proceso de reserva, ofreciendo a los clientes un camino directo para confirmar su reserva.

Optimiza tu proceso de reserva y aumenta las tasas de conversión

El proceso de reserva es fundamental para dar a tus clientes el empujón final hacia la conversión. No puedes permitirte perder oportunidades con un proceso de reserva confuso o desordenado. Si no puedes brindar a los clientes la experiencia que esperan, la competencia lo hará.
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Sigue los pasos de esta guía para optimizar tu proceso de reserva y aumentar las conversiones.