Cómo hacer un proceso que impida que los clientes falten a las citas

Si nos paramos a pensar en las palabras «sistema de recordatorio de citas», tal vez te venga a la cabeza una de esas brillantes agendas que la gente solía tener en los 90 donde apuntaban todas sus reuniones y trabajos de techado a la vez que pegaban fotos de sus enamorados y dibujaban corazones alrededor. Ahora te hemos perdido, ¿no? ¿Los jóvenes siguen utilizando las agendas de papel? 

Antes, la gente solía anotar en su agenda las reuniones que tenía pendientes y si necesitaba cancelarlas o cambiarlas, tenía que descolgar el teléfono y hacer una llamada. Aunque te sorprenda, a continuación, ambas partes utilizaban una cosa llamada Tipp-ex para tachar la información obsoleta. Era una especie de pasta blanca maloliente, por así decirlo. Esperaban a que se secara y luego escribían encima de aquella pasta la información correcta con los nuevos datos. 

Por suerte, los tiempos han cambiado desde los años 90, y ahora contamos con buenos sistemas para que todo el mundo llegue a sus citas a tiempo, sin Tipp-ex mediante. Por algún motivo, el Tipp-ex todavía se encuentra en las tiendas, ¿tal vez por razones de nostalgia? ¿O como alternativa cara e ineficaz al esmalte de uñas? Sea como fuere, nos estamos yendo por las ramas. 
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¿Qué es un sistema de recordatorio de citas? 

Un recordatorio para una cita se da cuando una persona o un sistema automatizado se pone en contacto con un cliente a través de un mensaje, por teléfono o mediante cualquier otro método para recordarle una próxima reunión. 

Tu dentista, por ejemplo, puede enviarte un correo electrónico una semana o unos días antes de tu cita para una limpieza dental. Tras el recordatorio, tú (el cliente), tienes la opción de confirmar la cita o cancelarla y esperar sentado a que tus caries se rellenen por sí solas. O reprogramar tu reunión para después de tu cita de hipnoterapia para superar tu miedo al dentista. Para ello, solo tienes que seguir las instrucciones del mensaje de recordatorio de la cita. 

El objetivo del sistema de recordatorio de citas es recordar al cliente la cita en caso de que se le haya olvidado (o de que se haya acobardado), lo cual puede suceder si has tenido que reservar una cita con muchos meses de antelación.
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¿Por qué son tan importantes los sistemas de recordatorio de citas? 

La respuesta obvia para esto que acabamos de comentar es que ayuda a la gente a llegar a sus citas a tiempo. Pero es también algo más complejo. 

La opción de cancelar o reprogramar

El envío de recordatorios de citas permite a tus clientes cancelar o reprogramar su cita a través de un sistema de reserva de citas en línea, lo que libera su hueco original para otros clientes potenciales. Tal vez haya algunos casos urgentes del mismo día que puedan llenar esos huecos. 

O tal vez alguien más quiera quedarse con el hueco de la primera persona. O bien, quizá puedas conseguir un nuevo cliente que busque una cita más próxima en el tiempo que la que ofrecen tus competidores. 

Ahorra dinero

Aunque muchas empresas cobran el precio total de las citas perdidas, muchas no lo hacen, o pueden cobrar una fracción de lo que habría costado la cita. Esto se traduce en una pérdida de ingresos para tu empresa. Cuanto antes cambie o cancele el cliente la cita, más tiempo tendrás para encontrar a alguien que pueda ocupar ese hueco o para cambiar los turnos de forma que no haya personal cuando no se le necesite. 

Otras empresas ofrecen cancelación gratuita hasta 72 antes de la cita, lo que les da 3 días de margen para intentar compensar la pérdida de ingresos. Sea cual sea el sistema que tengas, los recordatorios no solo ayudan al cliente, sino también a la empresa. 

Ahorra tiempo

El dinero, por supuesto, no es lo único que tiene valor para la gente. Lo último que quiere la mayoría de la gente es llegar al trabajo un sábado por la mañana y descubrir que su cliente se ha olvidado de su cita. 

Puede que te hayas perdido una noche inolvidable para estar allí, con tu mejor cara para una limpieza a las 8 de la mañana, para llegar y encontrarte ante un momento de angustia existencial porque, de pronto, tienes todo el tiempo libre del mundo para reflexionar sobre tu vida. Y a nadie le agrada eso. 
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Tipos de recordatorios de citas

Existen unos cuantos sistemas de recordatorio de citas para elegir. ¡Los hay de todos los gustos y colores! 

Llamadas telefónicas

• Ventajas: las llamadas telefónicas son el sistema de recordatorio de citas más directo. Además, puedes aprender cómo grabar una llamada telefónica con bastante facilidad para el control de calidad del servicio al cliente. 
• Inconvenientes: algunas personas se muestran reticentes a las llamadas telefónicas y no contestan si no conocen el número. A veces no contestan, aunque sepan quién les llama. Y no miramos a nadie... 

Mensajes de texto 

• Ventajas: los mensajes llegan directamente al teléfono de la persona.
• Inconvenientes: hay quien desconfía de los mensajes que te piden que hagas clic en un enlace porque pueden confundirse con una estafa. Puede ser más difícil reprogramar o cancelar por teléfono que en un ordenador portátil. 

Correos electrónicos

• Ventajas: los correos electrónicos no son intrusivos y son fáciles de consultar en un ordenador.
• Inconvenientes: pueden acabar en la carpeta de spam del cliente o perderse en la plétora de correos electrónicos de su pantalla.

Una combinación de lo anterior

La apuesta más segura si quieres asegurarte de que tus clientes han recibido los avisos suficientes sobre su próxima cita, pasa utilizar una combinación de las opciones mencionadas aquí y ofrecer un sistema de reserva en línea para que los clientes puedan hacerlo ellos mismos. Ayuda a superar los puntos débiles de cualquier sistema. 

Alguien cansado de los mensajes puede quedarse tranquilo al ver que tiene un correo electrónico idéntico sobre el mismo tema que quizás pueda consultar más fácilmente desde su ordenador. Es bastante raro que los estafadores tengan tu correo electrónico y tu número de teléfono y se dirijan a ti por ambas vías a la vez. Incluso es raro que sepan el nombre de tu dentista. 

Con suerte, una persona que odia responder al teléfono se sentirá aliviada al ver que puede simplemente enviar un mensaje de texto para confirmar su cita.

Pasos para disuadir a quienes no se presentan a las citas

Ahora que hemos cubierto las diferentes formas en que puedes enviar el recordatorio de la cita, vamos a repasar los pasos que debes dar para tu sistema de recordatorio de manera que disuadas a los clientes de faltar a las citas. 

1. Establece normas sobre las cancelaciones y las faltas de asistencia

La mejor manera de conseguir que la gente te comunique si quiere cancelar su cita es informarles de cómo hacerlo y de las consecuencias de faltar a su cita sin avisarte antes. 

¿Cobras una penalización por no acudir a las citas? ¿Y las cancelaciones de última hora? ¿Cuál es el periodo de gracia que concedes a los clientes para que te avisen si necesitan hacer algún cambio? 

También debes informarte de la normativa loca. Puede ser que ya exista una regulación sobre el tema y que tus clientes tengan derechos específicos que debes conocer de antemano. ¿Depende de tu empresa o hay un conjunto de normas predefinidas? 

2. Reduce la distancia de las citas

Cuanto más tiempo tenga que esperar alguien para su cita, más posibilidades habrá de que se olvide de ella o tenga que cancelarla. Si puedes dar citas a la gente lo más cerca posible de la fecha en que hacen la solicitud, mejor. 

3.   Facilita el contacto con la empresa

Cuanto más fácil sea para tus clientes ponerse en contacto contigo, más fácil será para ellos comunicarte que no pueden acudir a su cita o que necesitan cambiarla a otra fecha. Por ello, facilitar el contacto con una solución de comunicación empresarial ayudará a reducir la posibilidad de que no se presenten. 

Asegúrate de que tus datos de contacto aparecen en varios lugares, incluidos los correos electrónicos de confirmación, las firmas de correo electrónico y, por supuesto, en el sitio web y en Google Maps. Además, incluye la dirección de correo y, por supuesto, revisa el buzón con regularidad y contesta en cuanto puedas. Un buen diseño web con una función de reprogramación de reuniones también puede ayudar a los clientes a encontrar ellos mismos las respuestas. 
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4.   Crea recordatorios automáticos de citas

Además de lo anterior, asegúrate de automatizar los recordatorios de tus citas para no tener que acordarte de hacerlos manualmente. Esto disminuye las posibilidades de que alguien se olvide de hacerlo y libera tiempo para que tu personal pueda hacer otras cosas en la empresa. 

Puntos extra si consigues la integración de aplicaciones para tus recordatorios de citas y software de programación, o un sistema para todo: programación y recordatorio. 

En resumen

Un buen software de programación y recordatorios te permitirá enviar sin problemas recordatorios de citas y actualizar automáticamente tu agenda. Debes asegurarte de tener los datos de contacto correctos de tus clientes y de que estos conozcan tus políticas de pérdida de citas y de cancelación. 

El envío de recordatorios a tiempo permitirá adaptarse a tus clientes, si es necesario, y ahorrará tiempo, dinero y estrés a todas las partes. Así todo el mundo podrá disfrutar de sus noches inolvidables.