Saint Maclou
Conozca cómo TIMIFY ayudó a la empresa de muebles para casa Saint Maclou a tranformar la experiencia de sus clientes con un servicio de consultas sobre diseño que se podían reservar online a través de múltiples canales.
La empresa
Ubicada en Francia, Tapis Saint Maclou es una marca de muebles para el hogar, especializada en la decoración de suelos, paredes y ventanas. Saint Maclou trabaja en unos 140 centros y es el líder francés en instalación de revestimientos de suelos.
Los requisitos
Como parte de una transformación digital más amplia, Saint Maclou buscaba ofrecer la posibilidad de que los clientes reservaran citas multicanal. Las citas ofrecen nuevas opciones para que los clientes consulten a los especialistas desde casa, pero también para que organicen la recogida o la entrega de sus compras, sin contacto, en los establecimientos.
Los retos
Saint Maclou deseaba la puesta en marcha y la presentación ágil a los clientes de las reservas online, pero también que hubiera suficiente flexibilidad para desarrollar la solución internamente en el futuro. Todo ello supuso una serie de retos en la integración.
- Debido a la transformación digital con motivo de la COVID-19 y las restricciones a las compras físicas, era crucial coordinar un lanzamiento rápido y fácil para la planificación de citas online con el objetivo de mantener la comunicación y la asistencia a los clientes
- Sincronización con plataformas de calendarios existentes es vital para una integración exitosa
- Una solución lo suficientemente flexible para permitir una instalación y configuración rápidas, pero para conseguir también una futura adaptación y personalización duradera en el tiempo por parte de los equipos de desarrollo internos para extender el uso de TIMIFY a diferentes servicios.
La solución
Saint Maclou deseaba la puesta en marcha y la presentación ágil a los clientes de las reservas online, pero también que hubiera suficiente flexibilidad para desarrollar la solución internamente en el futuro. Todo ello supuso una serie de retos en la integración.
- La integración completa de la planificación de citas online en distintos canales permite a los clientes reservar citas desde casa, en los establecimiento, por teléfono o por videollamada.
- De este modo, los clientes cuentan con el control absoluto de la reserva de su cita y pueden elegir el servicio, el canal y la ubicación de la tienda que deseen, además de tener la posibilidad para reprogramar o cancelar online en cualquier momento
- Los equipos en los establecimientos reciben automáticamente alertas de las nuevas citas, así como el envío de recordatorios tanto a los clientes como al personal
- El calendario compartido ofrece una visión clara de la disponibilidad de citas y ayuda a planificar eficazmente los recursos
- La sincronización bidireccional de los calendarios garantiza una reserva sin errores en todo el negocio, sin necesidad de cambiar las plataformas existentes y ya conocidas por el personal
Elementos principales de éxito
La combinación de la funcionalidad de TIMIFY y la asistencia especializada antes, durante y después del lanzamiento contribuyeron a que el sistema fuera un éxito indiscutible para Saint Maclou.
- En parte debido a la rápida integración durante la pandemia, la reserva de citas ha demostrado ser un motor de compromiso clave para los nuevos clientes, tanto para las consultas del personal como para organizar las recogidas en los establecimientos
- Las citas permiten a los clientes explicar y mostrar por vídeo sus planes de mejora del hogar, lo que redunda en una mejor preparación y personalización de las citas y las recomendaciones de productos
- La empresa ha observado una mejora de la tasa de conversión, un aumento de la cesta media y un mejor conocimiento de los productos y servicios por parte de los clientes. El equipo de ventas a distancia creado durante la pandemia ha tenido tanto éxito que continuará incluso cuando finalicen las restricciones
- Apoyo de primer nivel: desde una demostración exhaustiva y una prueba gratuita, hasta una colaboración dedicada entre los equipos de desarrollo que incluía la producción, las pruebas, la formación y el apoyo continuo. La asistencia prestada fue en francés e incluyó una línea de atención telefónica dedicada al equipo de TIMIFY.
Futuros desarrollos
Ofrecer un canal alternativo de ventas y de atención al cliente durante la pandemia ha sido un gran éxito para la empresa y continuará mientras sea necesario hasta adaptarse como un servicio básico en el futuro.
Una nueva integración entre TIMIFY y Microsoft Dynamix también permitirá mejorar la eficacia de los perfiles de datos de los clientes y de una base de datos totalmente sincronizada en toda la empresa.